電子點餐解碼3/自助電子點餐 照收足加一？

　　圖：電子點餐在香港大行其道，正改變餐飲業服務模式。

　　香港餐飲業面對人手不足及成本高漲等問題，電子服務近年漸成餐飲業界的新寵兒，並形成趨勢。但不少市民使用電子點餐時感覺失去瞭待客的溫度，關註為何使用冷冰冰的電子點餐，卻仍要支付加一服務費。

　　有學者指出，電子點餐是新增的服務形式，它的出現有助提高點餐精確度與效率，現時部分市民未完全適應電子服務，導致體驗有落差。學者認為，要在人工服務及電子服務兩者取得平衡，餐飲業界對服務人員應加強培訓，主動提供服務和熱誠態度，以及持續優化電子服務平臺。

　　大公報記者 伍軒沛 劉碩源

　　電子點餐的二維碼，現時從連鎖食肆到小店可說無處不在。大公報記者早前走訪九龍灣、銅鑼灣與旺角，以店外觀察及店內實測的形式，調查共94間食肆，發現當中40間餐廳提供電子菜單二維碼、手機App和自助機等形式的電子點餐服務，其中逾9成半的餐廳為連鎖式餐廳，不到一成是個體經營模式，所有餐廳均同時提供侍應人手落單。在住宅較多的九龍灣區，提供電子點餐的餐廳比例，高過屬於消費區的銅鑼灣與旺角區。

　　記者實測 侍應隻守在出餐處

　　大公報記者隨機在下午二時的非繁忙時間，選擇三間正在使用電子點餐的食肆進行實測。在其中一間連鎖餐廳，入座率大約兩成，全店隻有5枱客人，樓面有兩名服務員守在出餐處閒談，等候出餐送餐。記者在座位多次招手示意，過瞭近5分鐘，侍應依然無任何反應，最後記者站起來呼叫，侍應才走過來協助點餐。記者又發現，不少食肆在使用電子點餐自行點餐後，收據上仍會出現“堂食另收加一服務費”的字句。有店員向記者表示，“堂食就要收，外賣才不用。”

　　“來，看看吃點什麼。”市民賴小姐每天都會用到最少一次電子點餐，有時甚至一天三餐都會使用。她拿出手機，流暢而自然地掃描二維碼，自行點餐下單，15分鐘後店員送餐上來，然後吃飯結賬。整個過程，她與店員沒有任何交流。

　　“服務員從以往的服務顧客，變成瞭送餐員，其餘時間則站在店內的角落。如果電子點餐的初衷是讓服務員有更多時間服務顧客，那現時不少餐廳的做法是本末倒置。”賴小姐說，不少餐廳已采用電子點餐，但仍向顧客收取服務費，“餐廳一般不會主動提醒市民有收取服務費，而是直接將收費打到收據上。”她說曾因不滿被額外收費與店員爭論，但往往是無功而返，“如果和不懂使用電子餐單的人一起吃飯，甚至連服務員身份我也要充當，這又怎麼能收我服務費呢？”

　　大公報記者以問卷形式隨機訪問市民，54%受訪者表示，曾在使用電子點餐後被收取加一服務費；30%受訪者說無留意收據是否印有加一服務費。

　　消委會：多收服務費投訴增加

　　消費者委員會回復《大公報》查詢時表示，最近兩年收到涉及多收額外服務費的投訴，2022年有兩宗，今年單是首10個月已有7宗。

　　香港理工大學酒店及旅遊業管理學院副院長兼副教授張玉艷表示，電子點餐於疫情後逐漸成為主流，就市民都對使用電子點餐仍需支付加一服務費感到不解，她說實際上，電子服務並不應代表整體服務質素變差，因為顧客的點餐速度提高、點錯單的幾率減少，而同時仍可享受人工服務，她認為是餐飲服務享受的一種提升。目前，電子點餐在香港仍屬新起步階段，部分市民認為在純人工服務才算是被服務，未完全適應新的服務形式，導致在是否收取服務費有意見分歧。

　　學者：做好餐飲服務提振旅業

　　張玉艷說，餐飲業人手不足，而市民希望得到優質服務。在人工服務及電子服務上取得平衡點，尤為重要。她建議餐飲業界加強培訓員工，在使用電子服務的同時，提升員工的主動性和積極性，“例如主動留意顧客的需求，有時候隻是主動為顧客把水杯斟滿，已能讓顧客足夠感受到被服務。”她認為，電子服務平臺同樣需要持續優化，為店員和顧客提供更高的便利，“事實上，餐飲是旅遊其中一個重要的部分，如果能做好餐飲服務，能對本地旅遊業有一定提振作用。”