【文/觀察者網專欄作者 張仲麟】
對國泰航空來說，2023年是準備全力沖刺航班恢復，將航班量努力提升到疫情前水平的重要時刻。
為瞭刺激香港航空市場的恢復，從特區政府到香港本地航空公司（主要是國泰航空）也都下瞭大力氣進行宣傳。其中最大手筆的，莫過於特區政府攜手香港航司全球范圍內免費贈送50萬張機票，而這50萬張機票有14萬張已在4月定向投放給內地。從香港特區政府到以國泰航空為代表的香港航司，對於促進內地旅客赴港一事的重視從中可見一斑。
香港機管局在上海開展贈票活動啟動儀式
然而，近日有旅客爆料在國泰航空內地航班上，空乘以語言不通的借口拒發乘客毛毯並私下嘲笑一事（以下簡稱“毛毯事件”），引起瞭軒然大波。
·“從重從快”
對於這起事件的前後經過，我想大傢都已經知曉，不用再次贅述。以我在航班一線工作多年，和無數外航、地區航司空乘打交道的經驗來看，該起事件中涉事空乘的表現是極不專業的。
不說別的，以“語言不通”為由拒絕對旅客提供服務，是屬於未能履行自身職責的行為。
空乘在飛行中的主要職責就是對旅客提供服務，包括但不限於滿足乘客的要求、突發事件處理、溝通協調等。縱使不同航空公司提供的服務水準不同，其主旨依然是不變的，那就是作為服務行業人員為旅客提供服務。所謂的“語言不通”，顯然並不是一個可以不提供服務的借口。
以我接觸比較多的阿聯酋卡塔爾航空來說，在執行中國航線時，會在十幾人的客艙空乘中安排兩三個中國籍空乘或會漢語的空乘，以便於與中國旅客溝通並為其提供服務。而哪怕是一些沒有中國籍空乘、空乘也不懂漢語的外航航班（比如一些俄羅斯航司，非俄航），那麼用蹩腳英語加手勢比劃，也是能進行溝通交流以瞭解需求的。
畢竟世界那麼大，隻要有著想和對方溝通的意願，總能用各種方式完成溝通。也因此，光從空乘專業角度來看的話，爆料中所顯示的國泰航空空乘的行為是極不專業的，和國泰航空的世界一流航司形象高度不符。
本次“毛毯事件”對香港特區政府及國泰航空來說，無疑是極為重大的負面輿情。而充滿黑色幽默的是，揭發“毛毯事件”的這位旅客乘坐事發航班時所使用的機票，正是4月份香港送出去的14萬張免費機票之一。
特區政府和國泰航空花大價錢請內地旅客來香港，結果旅客真坐飛機來瞭卻受瞭一肚子氣，這換誰也接受不瞭對吧？甚至可以說，香港方面花費巨資的免費贈送機票所帶來的正面效果被這起事件完全蓋過也絲毫不誇張——我們正想請財神爺們過來，結果你直接把財神爺給得罪瞭？！
特區政府對本次“毛毯事件”極為重視。特首李傢超就此直言稱絕不容許這樣的事件再次發生，而香港運輸及物流局長也發表聲明譴責這一行為並表示將約談國泰要求進行整改。
必須得說，對於“毛毯事件”，國泰航空的反應還是挺迅速的，在輿情爆發不到48小時的時間內已經連續發佈瞭三個聲明，並完成瞭內部調查，將涉事的三名空乘開除。
如果橫向比較內地航司發生類似重大負面輿情的話，48小時內光速開除，這種情況也算是非常果斷瞭。舉例而言，近期的廈門航空飛行員偷拍女廁所事件，也是事發後2天內官方宣佈決定開除。可以說國泰航空對涉事人員的處置，起碼是達到瞭內地航空公司中前列的水平。
國泰航空48小時內連發三個關於“毛毯事件”的公告
而如果縱向比較，會發現這次國泰航空對違規涉事人員的處理堪稱“神速”。畢竟2019年香港修例風波時期，參與瞭“7·28中環暴力事件”並被警方逮捕的國泰航空飛行員廖頌賢，那可是到瞭8月14日才被國泰航空宣佈開除的——從被警方逮捕到被國泰開除隔瞭足足17天，而且中間還經歷瞭民眾的示威與抗議和中國民航局對國泰航空的重大風險警示等事件。兩相比較下，國泰航空對“毛毯事件”涉事空乘的處理可算是“從重從快”瞭。
香港民眾抗議國泰航空包庇參與暴力事件的飛行員（圖/港媒）
·變化背後
短短四年的時間，國泰航空從縱容、包庇暴徒員工，變成光速開除有歧視行為的員工，其中的改變還是挺大的。若探析改變背後的原因，可以從政治與經濟兩方面進行分析。
實事求是地說，在2019年香港修例風波前期，國泰航空及其領導層起到瞭推波助瀾的惡劣作用。不僅僅有前文所說的包庇暴徒飛行員，還有縱容員工參與所謂的“8·5大罷工”，也由此引發瞭當時民航局對國泰的重大風險警示。國泰航空母公司太古集團主席緊急赴京磋商，隨後國泰航空行政總裁何杲宣佈對近期事件負責並辭職，由此開始瞭國泰領導層的“換血”。
香港修例風波尚未平息就迎來瞭新冠疫情的沖擊，香港特區政府在2020年6月對國泰航空進行273億港幣的救市計劃幫助國泰走出疫情困境，而附帶的條件之一就是特區政府將派出觀察員出席國泰的董事會。雖然特區政府觀察員並不參與國泰董事會的決策，但相當程度上起到瞭監督的作用。
到瞭2023年1月，隨著現任行政總裁林邵波上任，國泰航空的領導層較2019年已經發生瞭很大的變化。翻閱國泰航空的歷年公告可以發現，2019年8月時國泰董事會的5名常務董事與8名非常務董事，到瞭2023年3月時隻有1名常務董事與2名非常務董事還在董事會內，其他董事會成員（不含獨立董事）都進行瞭更替。
而這種更替的結果，在本次“毛毯事件”中國泰領導層堅決果斷而又迅速的反應中顯露瞭出來。對國泰領導層來說，最為擔心的，莫過於本次“毛毯事件”被聯系到2019年時國泰並不光彩的作為，從重從快地處理並鮮明地強調立場，無不體現瞭國泰航空領導層強大的“求生欲”。
除此之外，經濟因素也決定瞭國泰航空此時絕對不能得罪內地市場。
如果查看國泰航空公佈的年報會發現，2022年港臺及內地貢獻的營收占總營收的三分之二。如果考慮到2022年世界范圍內還處於新冠大流行導致的國際航運大縮減狀態的話，那麼2018年的數據會更有代表性：2018年的國泰年報顯示，香港及內地地區的營收占國泰總營收的一半。
香港加上中國內地一起算，多少有些“我和科比聯手砍下83分”的意思，哪怕香港本地的營收，大部分也都是由內地旅客前往香港乘機所貢獻的。可以說對國泰航空而言，內地的重要性是其他市場所無法比擬的。
2022年國泰航空各地區營收數據
2018年國泰航空各地區營收數據
而縱使目前新冠疫情緊急狀態已經宣告結束瞭，且國際航空運輸也在快速恢復中，但對國泰航空來說，其危機還遠遠沒有解除。
國泰航空尚未公佈今年第一季度的業績，但從目前每月的運營數據來看，僅恢復到疫情前50%的水平，距離扭虧為盈還有不小的距離。而且近期國泰航空飛行員為瞭抗議國泰航空削減40%薪資待遇而在飛行中“磨洋工”來混飛行小時費，也一定程度上反映出國泰航空嚴峻的財務狀況。
因此，國泰本次對“毛毯事件”這一涉及內地的重大負面輿情快刀斬亂麻並且擺足姿態，也就不難理解瞭：這節骨眼上就指望著內地客源，千萬不能把財神爺給得罪瞭。
當然，仔細看國泰航空年報的話，也會發現一個非常有意思的細節：2018年的年報中，將臺灣地區與日韓並列，而到瞭2022年的年報，臺灣地區已經變成瞭和香港及中國內地並列。考慮到22年年報是2023年3月公佈的，而當時國泰董事會也完成瞭大換血，這背後的細節想想也是意味深長。
·治標易，治本難
對於國泰航空來說，目前最為重要的事，莫過於趕緊消除“毛毯事件”導致的負面影響；而其中最關鍵的點，莫過於讓內地乘客相信這類事件以後不會再發生。
從最新的反饋來看，在國泰宣佈開除三名涉事空乘後，國泰的內地航班目前已經給全部旅客主動發放毛毯，並且英語、粵語、普通話三語進行廣播。
提供毛毯與進行普通話廣播，本質是國泰航空的份內之事，現在隻能算是把之前一部分空乘人為制造的服務缺陷給補上瞭，多少也算是亡羊補牢。我甚至已經腦補出國泰航空客艙部連夜給空乘開會，強調要按照流程一視同仁地提供服務、不得有任何歧視性行為。
不過輿論場上依然有著對此是否“治標不治本”的質疑，而這種質疑也是合理的：現在風口浪尖上改瞭，那風頭過後，是否會原形畢露呢？畢竟我們更想看到的是治本。
然而，治本對國泰航空而言並不是一件容易的事。
正如前文所說，國泰航空的領導層在多輪調整之後整體政治光譜是偏紅的，這在本次事件的處置與諸多細節之中可以得到印證。但作為執行層的中層與基層，整體政治光譜的改變卻沒那麼容易。
畢竟說白瞭，國泰的員工也是來自社會，是社會的一份子。國泰航空空乘中存在的問題並不是個例，在整個社會面中也多少存在著，是整個社會的縮影。之所以會造成這種情況，有著錯綜復雜的歷史因素與現實因素，而想要“治本”地進行改變也需要一個漫長的過程。
隨著香港國安法的落地與實施，我們可以看到一些變化在發生，這些變化無疑會潛移默化地產生效果，但需要漫長的時間。而一個個微小的變化累計起來，會由量變變成質變，最終形成明顯的、積極的改變。而哪怕隻是“治標”，那也是無數小變化中的一個，點點滴滴最終匯聚成一條大河。
我相信國泰航空空乘的服務態度會在短時間內有所改善，但這一改變能否持續下去，需要時間來證明。而國泰航空在此事件之後做出的承諾能否實現，也需要用時間來證明。
聽其言，觀其行。
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