千奇百趣/美政府告亞馬遜違消費者保護法

　　圖：Prime退訂流程比註冊程序困難許多。 網絡圖片

　　【大公報訊】綜合CNN、路透社報道：美國聯邦貿易委員會（FTC）21日起訴跨國電商巨頭亞馬遜，指其通過欺騙性的界面設計和廣告噱頭，誘導甚至欺騙數百萬消費者訂閱其Prime會員服務，年費為139美元（約1088港元）。亞馬遜同時故意提高退訂難度，想方設法阻止消費者取消訂閱。FTC稱亞馬遜違反瞭消費者保護法，此次提告也是FTC在一個月內第三次起訴亞馬遜。

　　起訴書稱，亞馬遜的用戶界面使用“操縱性、強制性或欺騙性”的“暗黑模式”，誘騙數百萬消費者註冊定期自動續費的Prime會員，並“故意復雜化”會員退訂程序。

　　FTC稱，亞馬遜今年4月修改瞭部分Prime會員的退訂程序，說明公司知道其政策“在法律上站不住腳”。但是，在獲知FTC的調查之前，公司高管沒有采取任何有效措施來解決問題。

　　亞馬遜反擊稱FTC錯誤

　　此外，在2016年至2023年4月期間，亞馬遜設置瞭極為繁瑣的程序來阻撓用戶退訂Prime會員。據悉，退訂流程要求用戶瀏覽4個頁面、點擊6次、閱讀15個選項，中間還穿插許多可能會錯過福利、促銷折扣和優惠的警告，鼓勵訂閱者選擇“以後提醒我”或“繼續我的會員資格”等，就是為瞭讓他們回心轉意。

　　在移動設備上退訂也同樣困難，至少涉及瀏覽8頁、8次點擊的流程。亞馬遜在內部將退訂流程稱為“伊利亞特流程”，取自荷馬史詩《伊利亞特》，指“牛頭怪的迷宮”，講述瞭漫長艱苦的特洛伊戰爭。若不想經歷這種流程，訂閱者除瞭主動聯系客服外，完全沒有其他可以取消訂閱服務的渠道。

　　此外，亞馬遜還通過插頁式廣告和非插頁式廣告向客戶追加銷售Prime會員。插頁式廣告會自動跳轉呈現在用戶面前；非插頁式廣告則嵌入在用戶正在查看的頁面中。

　　自2021年3月以來，FTC一直在調查Prime會員的註冊和取消程序。2021年3月16日，FTC首次就調查事宜聯系亞馬遜，但之後亞馬遜多次拖延調查，並拒絕提供足夠材料，FTC也多次批評亞馬遜不遵守規定。

　　亞馬遜21日在聲明中表示，FTC的指控“在事實和法律上都是錯誤的”，“客戶喜歡Prime服務，我們的設計使客戶註冊或取消會員變得清晰簡單”。亞馬遜稱，對FTC沒有通知公司就提起訴訟，感到很失望。　　

　　一個月內起訴亞馬遜三次

　　成立於2005年的亞馬遜Prime會員項目為用戶提供免費的兩天內送達服務，以及影視、音樂等節目的欣賞權限。亞馬遜還定期為Prime服務增加新福利，以提高用戶黏性。

　　亞馬遜曾表示，到2020年年底，公司在全球擁有超過2億付費Prime會員。市場研究公司Insider Intelligence最近估計，約72%的美國傢庭擁有付費Prime會員資格。該公司高級分析師沃爾夫表示，FTC起訴亞馬遜，有點“殺一儆百”的意思，因為對於企業來說，“取消訂閱比註冊程序更困難是很常見的”。

　　此次訴訟是FTC在過去一個月內對亞馬遜提起的第三宗訴訟。今年5月31日，亞馬遜旗下智能門鈴公司Ring以及語音助手Alexa部門分別與FTC就有關侵犯用戶隱私的指控達成和解協議，亞馬遜及Ring公司將總共支付超過3000萬美元。