金茂服務：如何成為“傢空間”場景的持續進化者？

未來商業競爭的本質或是場景的競爭：產品被場景替代，行業被生態覆蓋。

　　社區作為居住場景最顯著的入口，越來越多的企業正試圖循徑而上，尋找到利潤續增的那片“桃花源”。一路涉水登山，在根盤曲石的間隙中，已上市一年多的金茂服務似乎在多元化的居住生態中輾轉騰挪，找到瞭打開商業新場景的密鑰：“將房子變成傢”。

　　“傢空間”的場景入口

　　2022年年底，金茂·北京國際社區的一位業主張大爺喜迎收房，在古稀之年喬遷新居，美好的晚年生活漸次啟航。張大爺的子女常年不在身邊，這位獨居老人要面臨的一大難題便是棘手的裝修問題。與傢人斟酌再三，張大爺決定把新房裝修的任務全權交給金茂服務旗下的傢居平臺“悅鄰美居”——集裝修、裝飾、傢具傢電等業務的全鏈條一站式服務平臺。

　　在像張大爺這樣的項目執行中，金茂管傢會代替客戶每日到場巡查，時時報告裝修進度並根據客戶的需求不斷調整完善裝修效果。整個裝修結束後，張大爺對“悅鄰美居”全流程的服務很滿意，還送上瞭一面大錦旗表達謝意。

　　幫助張大爺把物理意義上的“房子”變成真正溫馨、可拎包入住的“傢”，這是金茂服務針對社區全場景服務捕捉到的一個側影，也是金茂服務對高端服務的新詮釋。金茂服務圍繞居者需求不斷衍生新場景，並不斷尋找、開拓商業模式的新敘事，最終通過高端的服務細節落地生根。隨著越來越多置業人群內生需求從“住有所居”轉向“住有宜居”，想象空間大、涵蓋范圍廣的社區增值服務成為金茂服務又一發力點。 　　將社區增值業務圍繞室內裝修、房地產經紀、社區生活、空間運營等服務內容，金茂服務形成瞭“悅鄰美居”、“悅鄰生活”、“悅鄰資產”、“空間服務”四大業務模塊，而這都貫穿瞭業主居住的全場景。

　　從早期住宅項目的示范區、交付現場、園區等多場景的交織輪換，一套住宅產品從毛坯房到裝修房，再到註入靈魂真正成為一個溫暖的“傢”。金茂服務成為瞭居者體驗全場景的見證者、參與者、建設者，甚至是創造者。

　　服務正成為企業價值的放大器

　　意大利作傢伊塔洛·卡爾維諾在《看不見的城市》中提及，“看不見的風景，決定瞭看得見的風景”。好的服務正是在看不見的地方下真功夫，展現出獨立創造價值的能力。金茂服務通過對“悅鄰”增值服務品牌經年不斷地積累打磨，將服務價值持續進化。

　　以張大爺故事中的“悅鄰美居”目前已形成三級產品線，包括前置到地產營銷的精裝加載、新項目交付及存量項目(7年以上)的老房煥新，同時業務呈現出高客單價及高單量的兩級增長。

　　另外，社區生活服務“悅鄰生活”則接駁瞭到傢服務平臺模式，業主的居傢服務，電器維修，做飯看護等精細訴求，金茂服務都能幫業主精準匹配；獨有的社區零售也能使業主在小區內即實現一鍵購買快速上門——全方位的服務幾乎“承包”瞭業主生活的方方面面。

　　通過與業主的高頻服務互動，金茂服務穩固瞭品牌價值，也贏得瞭業主信任。第三方調研數據顯示，2022年金茂服務住宅項目滿意度達到93分，寫字樓項目滿意度達到100分。金茂服務通過高品質服務保持瞭優於行業的高客戶滿意度的同時也為自己帶來瞭更多增值服務的機會。

　　38歲的張先生是在購買第二套改善型住房的時候選擇瞭金茂服務的“悅鄰資產”。這源於2022年他的一次金茂小區的訪友經歷。當時張先生因門崗信息登記核查嚴格多耽誤瞭幾分鐘，心有不悅。事後，金茂管傢察覺到張先生的情緒，帶著相關工作人員上門誠懇道歉，並解釋瞭具體緣由。張先生感慨：“是金茂服務讓我看到瞭，不同企業之間服務的差距。”一面是親身親歷瞭金茂服務的真摯，一面有老朋友也是老業主的背書，張先生決定買金茂產品時第一時間選擇瞭“悅鄰資產”租售服務團隊，看房體驗與購房成果最終都沒有讓他失望。

　　有一次張先生出差，隻能讓腿腳不太方便的父母去代看房，租售服務人員瞭解到情況後提前備好瞭輪椅，並開車接送，這讓張先生父母看房歸來對金茂服務連連稱贊。通過這些具體的互動，張先生不僅通過金茂服務買到瞭心儀的房子，也成瞭新晉的“金茂粉”。

　　通過高質量服務品質，建立良好的互動黏性，正循環地為金茂服務帶來瞭實實在在的業績。交易本身促進金茂服務積累瞭對業主和市場的洞察，更好地為資產的保值增值保駕護航。 　　目前，“悅鄰資產”為客戶提供包括二手房買賣、租賃、新房分銷、車位分銷、代辦過戶、交易咨詢在內的多種房地產經紀服務。作為具有開發企業背景的資產經紀業務，“悅鄰資產”先天就比外部中介機構更懂社區、更懂房源的科技優勢，因此在房源獲取與客源轉化方面就更加精準高效。

　　隨著公司增值業務持續成熟及細分，金茂服務的業務場景實現瞭延展與躍遷，從針對社區業主切入到大型商業寫字樓。目前，金茂服務針對企業B端服務的業務板塊正式命名為悅商點睛，為商企客戶提供全生命周期的綜合服務內容。其中包括資產運營、企業服務及物業管理的全周期咨詢服務等。金茂服務依托深厚的資源累積進一步釋放物業服務的價值效應。

　　在“服務”的花園裡面挖呀挖

　　“在大大的花園裡面，挖呀挖呀挖；種大大的種子，開大大的花。”事實上，金茂服務正在居住場景的服務花園裡面持續地“挖呀挖”，陸續結出瞭自己的果子。

　　近幾年來，越來越多的如“輕露營”“新戶外”等新型生活方式湧現，借此完成自我與自然的重新鏈接。社區作為人類棲息之地，如何能重塑“傢”生活場景的意義——這是更多從事社區服務的工作者應思考的題中之義。

　　金茂服務堅定秉持一個理念，隻有業主的滿意，才能帶來企業的可持續發展。所以服務產品的底層邏輯是業主滿意、認可帶來的抗周期性和可持續性。社區空間，因居者、建設者的參與，成為一個不斷刷新的“容器”。物業服務從業者作為重要的參與者，更像是一個生活場景架構師，唯有不斷給居住空間置入新功能、新價值、新理念，才能讓社區這個場域生生不息。

　　住房和城鄉建設部倪虹部長早前就指出：“物業管理是重要的民生行業，是落實‘城市三分建七分管’理念的重要領域，做好物業管理工作，要不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感。”金茂服務對此責無旁貸。