最近笔者刷抖音刷到了不少安全相关事件。
西北某景区，骆驼发情，女子不慎摔到地上，胸椎骨折，最后游客要求景区赔偿，景区不愿意赔偿，建议女子起诉骆驼户，后面没有后续新闻，按照从业经验来看，大概率已经私了解决。
西南某漂流，由于水急浪大，大量游客乘坐船被大浪击翻，最后好几个意外事故，要么一瘸一拐，要么在水里捡到了别人的孩子，还有网友发段子，一条船五个人，漂流下来，还是五个，但是互相都不认识...
某游乐场，初一女生坐过山车，造成四肢瘫痪，原因是坐在第一排，没想到过山车倒着开，最后因速度太快，头撞到了后排座椅，最后造成颈脊髓损伤，构成了一级残疾。
某知名景区索道，缆车在运行中出现了故障，停在了半空中，最后下面排队人等的时间过久，干起来了，山上被困在吊箱里的游客哭起来了，一团糟。
某景区滑道，游客乘坐因全程无减速，到达终点后只能“脸刹”，看到，感觉自己脑袋瓜子嗡嗡的。女子乘坐某景区观光缆车，在空中发现，“安全杆”居然是全手动的，可以完全抬起来，相当于在几十米的高空，没有安全保护措施，看得我鸡皮疙瘩都起来了。
某景区高空玻璃漂流，在行进过程中翻船了，船自己在行进，游客跟着船在跑，作为一个天天跟景区二消项目打交道的旅游从业者，共情的浑身难受。
这类事情很多，尤其在暑期，最近不但有同行问如何处理后续，还有一些大学同学咨询我，如何外出旅游避免发生这些意外事故，在这里以不同的视角，分享一下个人的看法。
从安全管理的角度，上述事件，除了索道停在半空中，可能是因为电路、打雷等不确定因素以外，其他的完全是景区对安全管理的疏忽。
北京环球独度假区内的霸天虎过山车 图源：中央广电总台中国之声
通常，游客能够体验的项目，分为无动力设施设备和有动力设施设备。漂流、滑道、溜索、飞拉达等，不需要电来维持运转的，叫做无动力设备。那么需要用电来运转的设备，就是有动力设备，如高空缆车、摩天轮、过山车、游轮、电梯等。在建设和运营的过程中，无动力设备依托的是行业标准，或者企业标准，有动力设备基本上都属于特种设备，有国家标准。
从管理上来看，无动力设备的维护，更多依靠的是“经验主义”，如漂流的水多大的情况下，能够保证游客的安全；如滑道是什么坡度，什么样的天气下，能够匀速滑下。特种设备在建设和运营过程中，有严格的国家标准，技术监督部门会定期对设施设备进行检查，发证后运营。
因此，个人主观看待无动力设备，作为同行，几乎从来不体验，如果说建议的话，淡旺季明显的中小景区，不建议乘坐，经营相对不稳定，大概率管理不够到位。中小景区排队特别长的时间段，不建议乘坐，工作人员匆匆忙忙的检票、收钱，这种感觉让人很没有安全感。设施设备明显老旧的，不建议乘坐。工作人员特别少的，不建议乘坐。
总之，一切能够反应管理不到位的，都不建议乘坐。特别想玩的话，还是去头部景区，经历过几百上千次游客饱和的洗礼，管理上会更加规范一些。
对于特种设备的体验项目，我感觉可以大大方方的体验，追求刺激，就去迪斯尼、方特、融创这种品牌知名度比较高的乐园。我本人是胆小鬼，天天在这个圈子里，接触的事故信息实在是太多了，拒绝一切体验类项目，我家小孩想玩，宁愿带她去主题公园，也不会在广场边玩那种缩小版的人体弹弓、小过山车等。
从安全管理的角度，只要在景区内发生了意外，不管是什么原因，是村民承包，还是其他经营者承租，景区都应该直接处理或者协调处理。所以，女游客从骆驼上摔下来这个事件，不管是自己不小心，还是骆驼发情，或者说村民承包造成的，景区推脱责任这个行为都不提倡。
安全管理，相当于洋葱的第一层，剥开后，还有第二层，网络舆情。
栾川大峡谷漂流项目 图源：河南文旅厅
凡是安全事故，尤其在景区发生的安全事故，势必会有游客会把这个事情发到网上，当性质特别严重，或者发的人特别多之后，就会触发平台的“流量加速器”，快速传播，这个时候，当地的政府部门就坐不住了。
在景区发展初期，初生牛犊不怕虎，各种奇奇怪怪的营销，只要能够博眼球，哪怕毫无下限，甚至擦边，都能够给景区带来一些流量和游客，虽然会有人质疑炒作，但就怕没人关注，在景区不出名的时候，大众的包容度比较高。
在景区发展到一定的程度，品牌知名度起来之后，景区工作中心从“干营销”转到“抓管理”后，才真的考验管理的智慧。
正常情况下，一个负面的新闻传播力大约是正面新闻的10倍左右，也就意味着，任何一起景区安全事故，都有可能抵消三个月到半年的正面营销，如果处理不当，甚至会消耗掉景区三年五年的发展成绩。
因此，同行在跟头部景区交流中，发现他们最关注的是品牌管理，做什么事情能够提升景区的品牌，不管是服务还是业态。和中小景区交流，关注最多的是市场营销，是通过打造产品还是一些有效的炒作，把景区游客量做起来。
为什么中小景区往往不太关注管理，是因为饱和接待数量太少，甚至压根就没有饱和接待过，游客投诉和网络批评，带来的负面效应还不够狠，吃的亏还太少。
在八月中旬，我接到过几个从业20多年的旅游老炮电话，咨询如何处理网络舆情，因为景区出现了安全事故，本身就忙，被游客家属围攻了几天，因为谈判过程并不顺利，他们就把事件发到抖音上，点赞量几个小时就上万，一边是领导要求快速解决，另一边是游客提出的近乎天价的赔偿，给整崩溃了。
河南新密伏羲山玻璃栈道
当时我给的建议是，要求游客家属派出代表谈判，无条件支付了一定的费用，代表谈判的诚意，要求删掉，按照合理的标准来赔偿，景区基于人道主义，会多给一些，如果之后再发到网上，那么就走法律程序，有保险公司托底。最终还是回到了正确的谈判轨道，事件也就不了了之了。
小规模的个体事件，网络舆情可以一删了之，如碰到群体性事件，很难通过删帖的方式来粗暴解决问题，那么就需要学会跟媒体打交道。这里是洋葱剥开的第三层，笔者在此提几个方法论：
01
凡是能够影响到景区品牌知名度的事件，都应该主动处理
对错不重要，利益最重要。常见的事情是旅游目的地，很多原住民，在景区外围追兜售，宾馆民宿坐地起价，或者为了拉客，散布一些关于景区的假消息，似乎跟景区本身没有直接关系，其实影响非常大，当年的38元大虾直接给“好客山东”四个字给毁掉了。
看到的、听到的、见到的，景区方应当主动出击，不能直接管理的求助当地主管部门，太多插一脚登顶头部景区的旅游企业，临门一脚，被景区体系以外的恶性事件拖累，最终没能突破瓶颈，让人可惜。
游客蹦迪项目被挂在半空中 图源：新快报
02
凡是不利于景区的信息开始扩散，一定要及时处理
及时处理分为两方面，一是事件本身的处理，二是网络的正面发声。
这里要有哲学的思想，对于网络舆论，不能一删了之，某景区通过当地的网信办，发现不好的信息就通过政府路径的手段给删掉，虽然解决了当下之急，但是存在的问题并没有根本性解决，以后还会产生新的问题。不建议这么做，后患无穷。
立足事物的本身，解决主要矛盾、核心矛盾，其实问题解决之后，不管时间长短，自然会有正面的声音会把不利的信息给掩盖。
广西德天跨国瀑布的魔毯项目 图源：德天跨国瀑布景区
03
对于一些违法讹诈的行为，妥善处理
放下助人情结，尊重他们命运。
几年前遇到个挺有意思的事情，东北某小景区，一个粉丝给我留言，遇到了游客索赔问题，不知道怎么处理，大意是游客在景区摔倒了，检查了一遍没发现啥问题，游客一直说头晕，景区研究后就给了3000块，退了门票相关，游客就返程了。
没想到过了半年，收到了律师函，还是这位游客，让赔偿10万元，摔倒后的精神损失费云云，景区代表跟游客联系，不接电话，专门跑到游客所在的城市去沟通，吃了闭门羹，被迫应诉，最后的结果是，游客败诉，要求退回2700块之前不合适的“赔偿”。
深圳欢乐谷过山车项目 图源：深圳欢乐谷官网
当然，还有一些无良的媒体，摆拍抹黑景区等等，后续的内容不适合公开发表，对于景区来说，妥善处理，“妥善”二字，真是中国文字的博大精深。各位看官自行体会。
综上所述，各种意外的出现，给景区的安全管理敲响的警钟，尤其在游客高峰期，更应该有序接待，秩序是安全的最大保障。至于事故的责任，应该以利益为根本，凡是可能损耗景区品牌知名度的行为，景区都有义务主动处理。小孩讲对错，大人讲利益。
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