文章来源：酒店圈儿
小费最早出现在18世纪的英国伦敦。当时酒店的桌子中间会摆着一个写有 “to insure prompt service”（保证服务迅速）的碗，顾客只要将零钱放入碗中，便会得到迅速而周到的服务。这种做法被顾客广泛接受，逐渐在西方国家成为了一种约定俗成的习惯。其开头字母缩写“Tips”，也因此成了小费的正式名字。
不久前，美国前总统特朗普在新一届竞选集会上承诺，如果当选，将免征酒店员工及其他工作人员的小费税。做为酒店大亨，特朗普自然深谙这个承诺的效用：如果此举实现，可能会使600万美国人的实际工资增加，其中酒店客房服务员等旅游行业的工人将受益最多。
因为美国联邦法律有规定：不赚取小费的雇员的最低工资为每小时7.25美元，而同时赚取小费的雇员的最低工资为每小时2.13美元。可想而知，在每小时服务收入仅有2美元的情况下，小费可以说是他们的职业收入中很重要的一部分了。
01
小费文化，真的存在即合理吗？■
但另一方面，美国小费文化的过度膨胀，也让许多消费者越来越抗拒支付小费。
1. 最让美国人崩溃的，就是小费文化的无孔不入
如美国的酒店服务业就是需要靠小费补贴的行业之一。从入住到离开，几乎每一个环节都需要支付小费。且酒店的小费往往和它的消费标准成正比，也就是说，酒店越贵、消费标准越高，需要支付的小费也就越多。美国旅馆业协会（AHLA）还曾专门出过一份酒店小费指南：
往返酒店的班车司机：每人$1-2，或团体$4-5。
代客泊车服务：送车时应给$1-5的小费，停车时给不给小费则自行决定。
门童/搬运行李：如果工作人员帮你把行李送到房间，小费按每件行李$1-5算，特别是行李很重或者让他们介绍房间设施的话；如果退房时要求送行李也应该要再给小费。
看门人：如果帮你叫出租车，给$1-2，如果他们帮你装卸行李，应该按行李重量和件数适量多给。
酒店管家：根据服务给$5-10不等。
客房清洁：每晚$1-5不等，应该每天分开给，放在信封里或者留纸条说明。
送货上门：如果你有特殊要求，比如要额外的被子等，通常一件给$2，多件给$1/件等。
客房服务（Room service）：如果酒店账单上没有包含客房服务费，则应给15-20%。
酒吧调酒师（Bartender）：每杯饮料$1-2；或饮料总价的15-20%。
餐厅服务员（Waiter/Waitress）：通常是账单总价的15%，服务特别好的给20%。
层层堆叠下来，客人给出的小费数目也是十分可观的，如果住的是高端酒店，那数额可能会更加惊人。也有的客人会在支付完一系列小费之后，发现酒店已经在账单中自动添加了20% service fee。所以账单中是否已经包含小费，还需要提前询问清楚。
2. 其次让人头疼的是，小费支付基本是强制的、必须的。
如果你拒绝支付小费，有时反而是对服务人员的霸凌——但这也实在不能怪罪服务人员，因为美国几乎所有从事服务行业的人员薪资都非常低，甚至完全无法支撑基本生活所需，某些州的服务员甚至连底薪都没有，小费就是他们收入的大头甚至全部。
这才是不断上涨的小费的根本问题：把资本和劳动力的雇佣关系，转移成了消费者和劳动力的雇佣关系。所以当你不支付小费时，就像是欠薪的老板一样可恶。更关键的是，老板在整件事中却是隐身的，他们甚至还会站出来替服务员鸣不平：这里的服务员不是志愿者，他们需要靠小费来赚钱。
早在1904年，美国就曾出现过一个“反小费联盟”，超过10万人参加，甚至还有好几个州通过了法律宣告给小费为违法行为，但到了1926年，几乎所有美国的自治州都废弃了“反小费法”，主要原因是：于1919年开始推行的“禁酒令”重创了酒店和餐饮业，导致收入严重下滑，酒店和餐厅无力支付员工固定报酬，因此希望通过“鼓励给小费”的做法降低人力成本。
3. 消费者对小费文化有抵触情绪的最根本原因，还在于服务水准与小费的不匹配性。
如果确实感受到了优质的服务、收获了良好的体验，那支付一部分小费倒也无可厚非。但在小费节节攀升的情况下，服务质量却没有明显提升，或者服务员只是做了倒水、上菜等最本职的工作然后询问一句“Are you OK？”就索要高额小费，甚至因为对客人支付的小费数额不满就翻脸或拒绝服务，也实在令人难以接受。
Herald-DigiPoll曾做过一个调查，显示46%的受访者只有在享受到优质服务时才付小费，44%的受访者完全不会给消费并且反对这种行为，只有1.1%的消费者总是给小费。美国皮尤中心调查后给出的报告则显示：72%的美国受访者表示，对增收小费现象表示厌烦，只有10%的受访者表示支持；还有很多店家开始在ipad上设置小费按钮，40%的受访者表示对这种操作厌烦。
小费的本质初衷，被视为对优质服务认可，起码是自愿的、奖励的。但现在的小费却裹挟着道德要求，将消费者的“情分”，变成了一种“本分”。
02
一方水土一方文化■
世界各地的小费支付习惯千差万别。在美国服务业，小费的支付区间约为是15%-30%。尤其是北美，通胀之下，越来越多的店家把最低小费“建议”换为了18%至30%，给15%-20%的小费仅仅表示“服务还过得去而已”。
许多欧洲国家，账单中会包含服务费，但顾客并不需要额外支付太多费用，一般在10%以下。在支付时，人们通常会凑个整数，留下几枚硬币或一张面额不大的纸钞，相当于多付了账单金额的一到两个百分点。
中东的小费文化底蕴并不深厚，也没有约定俗成的固定比例，但土豪们也常常出手阔绰，一掷千金，因此迪拜酒店也成为不少酒店从业者眼中的好去处。
而在一些亚洲国家，给小费的行为并不受到欢迎。例如，在日本，给小费被视为一种侮辱性的暗示，即接受者类似于渴望施舍的乞丐。韩国也有着类似的态度。
中国人基本没有支付小费的习惯，靠小费提高收入的想法似乎也并不现实。但十多年前，刚刚改革开放之初的酒店行业由于外资企业大量涌入，不少客人都是外国人或有海外背景，在酒店消费时往往会习惯性的给予酒店服务员小费，高端酒店更为显著，有时服务员一天收到的小费，甚至抵得上2-3天的工资。
03
小费归属惹争议，到底该花落谁家？■
目前，小费在国内的酒店业几乎已经绝迹。
一方面是随着酒店行业的不断发展，国内客源逐渐成为酒店行业的主要消费群体。除了广东人在春节等特殊节日可能会注重“讨个彩头”，以及部分“老板”出手较为阔绰外，很少有中国客人愿意再额外支付小费。另一方面可能也与酒店的管理规定相关，有的酒店要求员工上交小费，有的甚至明文规定，收取客人小费属于违规行为。同时，由于目前酒店行业人员流动大，酒店的服务质量愈发难以保证，导致酒店服务有时也尚未达到客人认为可以给小费的服务预期。诸多因素下，国内几乎很少再看到小费了。
但实际上，国内很多五星级酒店，尤其是国际品牌酒店账单中有些会加收一定比例的服务费，通常是15%左右。但与国外的“小费”不同，国内酒店的这部分服务费，是计入到企业的经营收入中去。至于这笔钱到底如何使用，不同酒店集团的做法不尽相同。
早在2017年，首旅集团董事长段强先生就曾在十二届全国人大四次会议上建议：旅游产业（酒店业）15%服务费不计入经营收入，转而直接由企业下发到服务人员手中，激励服务人员提供有效个性化服务。上海半岛酒店每个月会从服务费中拿出1%发放给酒店员工，员工每月的收入增加数百元不等。另外在部分高价菜品、月饼等酒店产品的销售上，也会以部门为单位给予员工部分“分成”，一定程度上提高了酒店员工服务的积极性与归属感。
另外，随着酒店行业的不断发展成熟，许多酒店集团也逐渐开始奉行 “员工第一” 的管理理念。如香格里拉的郭老板，雅高的两位创始人和联席总裁，万豪集团的马里奥特先生，以及四季酒店的创始人伊莎多瓦.夏普，都曾明确表达这一立场。
小费本质上是对员工服务的认可和激励，毫无疑问有利于增加员工收入，提高幸福感。而面对目前供大于求、竞争日益激烈的酒店市场环境，以及日益注重体验感的消费者来说，在提供优质服务的前提下提倡消费者给予适当的小费，亦或酒店将收取的服务费用于员工激励，似乎也有一定的可取性。
对酒店来说，这有利于增强酒店对客服务质量，提升宾客满意率，还能一定程度上改善基层酒店从业者由于劳动报酬严重偏低而导致的流动率过大的问题；对员工来说，也有助于增加员工收入、提升员工的积极性与归属感，可谓一举两得。
未来，中国酒店市场能否培育出适宜小费文化生长的土壤，似乎仍值得期待。
發表評論 取消回复