待客之道/優質服務 重點是態度

　　圖：香港旅遊業復蘇得來不易，各行業和市民都應共同守護好香港作為“好客之都”形象。

　　歌星兼藝人劉德華於十多年前，拍攝“優質服務致勝之道”政府宣傳片，其中一句“今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎”，成為本港零售和服務等行業的服務態度指標。有旅遊業界人士認為，除瞭今次國泰空中服務員事件，也有旅客反映，本港部分茶餐廳員工待客時，因不懂說普通話，采取消極態度應對客人，但他認為，待客之道重點，並非在於語言，而是態度。

　　有航空服務業界人士透露，國泰航空並沒要求空中服務員必須懂得操流利普通話，就算涉事航班往來內地至本港，一般隻會要求有一定比例的服務員懂得說普通話。

　　言語不通 可用身體語言表達

　　“就算不懂說普通話，隻要態度誠懇，配合身體語言，相信旅客也會感受得到，不會感到被冒犯或隨便投訴！”香港旅遊業促進會總幹事崔定邦向《大公報》表示，舉例曾經有內地旅客反映，光顧本地茶餐廳時，職員懷疑因不懂說普通話而回避，甚至態度惡劣，有關矛盾及誤會，其實可以避免，“我早前到內地洽談生意，已向對方表明，自己普通話說得不好，但會盡力去說，結果生意傾成瞭，對方還笑說：‘阿邦的普通話，很有特色’。”

　　香港民用航空事業職工總會主席李永富回應《大公報》查詢表示，航空公司地勤和空中服務員也有機會接觸乘客，客人也希望被以禮相待，旅遊獲得愉快的經歷和優質服務，普遍同業也深明有關道理，他相信今次隻屬個別事件。\大公報記者賴振雄