國泰航空工作人員對於內地的不友好態度，多年來並未根除。
文 | 菲尼克斯
又被罵上熱搜！香港國泰航空再次以這種形式進入公眾視野，這次是因為有乘客爆料稱其空乘歧視非英語乘客。
國泰航空對此在兩天之內兩度致歉，最近的聲明表示已對涉事空乘停飛，三天之內公佈處理結果。關鍵在於，國泰能真正處理到位嗎？
乘客在社交平臺發佈的投訴截圖
近日，一名網友在社交平臺發帖稱：2023年5月21日，其乘坐國泰航空CX987航班由成都飛往香港，坐在最後一排，聽到瞭身邊乘務員的談話。她描述：在幾乎整個飛行過程中，國泰航空的這些空乘人員一直在用英語、粵語抱怨航班上不會說英文的乘客。
她配發瞭一段錄音來證明自己的所見所聞。“If you cannot speak blanket, you cannot have it.（如果你不會說“毛毯”的英文，你就不能用毛毯）”錄音中，可以聽到這樣的話語，然後是周圍人的一片哄笑。接著有人說“Carpet is on the floor.（地毯是在地上）”
“應該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞，想要向這些‘隻會英文的’乘務員拿毛毯，結果反被取笑。”該網友表示。從上下文推測，這些空乘可能是談論有乘客把英語的“毛毯”blanket說成瞭“地毯”carpet。
網友發佈的錄音截圖
該網友說，前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到瞭無比不耐煩的回答。
她還提到，當一名乘客在航班剛起飛不久要走向衛生間時，空乘隻用粵語在廣播中提醒乘客坐好，然後用粵語跟另一名空乘說“他們聽不懂人話啦”。
該網友表示下機時找到乘務長正式投訴瞭此事。她稱自己在香港生活11年，普通話是母語，粵語英語流利，之所以投訴不是因為自己被歧視，而是對空乘歧視非英語乘客表示不滿：“我真的很不理解，為什麼對不講英文不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務，請問為什麼對旅客基本的尊重都做不到。”
5月22日晚，國泰航空在官方微博發佈聲明致歉，表示“已經聯系相關旅客進一步瞭解情況，並會進行嚴肅調查處理”。
5月23日下午，國泰航空又公開致歉，並稱“已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果”。
國泰航空關於此事的第二次聲明
然而致歉並未換來公眾的認可，網友的怒火迅速被點燃。很多人都在評論中指出自己在乘坐國泰航空時有過類似被歧視的經歷。
在筆者看來，國泰航空作為一傢國內航空公司，在成都到香港這樣的國內航班上，空乘不僅不提供普通話服務，還歧視不說英語、粵語的乘客，簡直匪夷所思。
可以形成鮮明對比的是，筆者曾乘坐俄羅斯航空的航班從上海飛往莫斯科，空乘的播報除瞭俄語、英語之外，還用漢語普通話說瞭一遍。盡管俄羅斯空乘的普通話口音很重，讓人忍俊不禁甚至幾乎聽不懂，但這能讓人感覺到他們的誠意。道理再簡單不過：航空公司是提供服務的企業，這趟航班的乘客大多數是中國人，從語言上拉近距離，是一種再自然不過的做法。
俄羅斯航空客機
如此明白的邏輯，為何國泰航空的乘務人員不懂？在這趟航班上針對不說英語不說粵語的人，那基本就是針對內地乘客。原因可能在於，國泰航空工作人員對於內地的不友好態度，多年來並未根除。
在這一點上，國泰航空有頗多“前科”，集中發生在2019年香港“修例風波”期間。
彼時，國泰航空被曝有3000多名員工參與極端的遊行活動。該公司員工在網絡上泄露香港警隊人員的航班行程信息，妄圖讓他人去騷擾警方。
最令人難以接受的是，時任國泰航空副機長的廖頌賢參與當年7月28日上環暴動，被控暴動罪；獲準保釋後，竟然被該公司允許繼續執飛，引發輿論嘩然。許多香港市民質疑該機長的偏激思想及暴力行為會威脅到乘客的安全，稱不放心將性命托付給一個被控“暴動”的機長手上。
2019年，香港市民抗議國泰航空讓“暴亂機長”繼續執飛
當時國泰航空發聲明稱“部分員工的個人行為不代表公司的立場”，表示擁護“一國兩制”，但隻字未提對廖頌賢等參與暴亂人員的懲罰措施。
直到隨後中國民航局對其發出重大航空安全風險警示，對其明確提出瞭三條整改措施後，國泰航空才聲稱被控暴動罪的副機長“已沒有被安排飛行職務”。
就算被民航局警示，當時仍有一些國泰航空的機組人員說“要搞衰旅遊業”，甚至叫囂“要違抗民航局指令”，還慫恿其他空服人員集體請病假罷飛內地航線。
當年的風波平息下去之後，國泰航空是否對其員工的不當思想做瞭認真、全面的整頓呢？從這次的歧視非英語乘客事件看來，回答不言自明。如此的服務態度，乘客們會如何用腳投票，同樣是非常清楚的。
要知道，在新冠疫情中，國泰航空損失慘重，甚至關閉瞭旗下的子公司港龍航空以減少負擔。今年3月8日，國泰航空發佈上一年度業績，2022年虧損達65.48億港元，該公司表示隨著香港踏上復常之路，其當務之急是“重建新的國泰”。
國泰在近幾年中，失去的不僅僅是港龍這傢子公司
他們或許在懷念曾經連續多年被評為“優秀航空公司”的美好日子。問題是，如果不能根除內部的不當思想，國泰又如何真正重建呢？
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