龍年興旺/三招提升服務 重振好客之都

　　图：大年初一的国际汇演之夜，将有九辆花车参与演出。图为香港海洋公园的花车。\大公报记者黄洋港摄

　　新春将至，又到旅游旺季，大批旅客将来港欢度农历新年。服务业以礼待客，让访港旅客享受优质的体验尤其重要。优质旅游服务协会主席黄杰龙接受《大公报》访问时表示，随着礼貌运动受到关注，旅游发展局及优质旅游服务协会都有新举措，希望以三招提升服务质素，包括“优质旅游服务计划”的优质店舖认证评审，从上月起，加重员工礼貌的评分比重；现正拍摄电视节目推广礼貌待客，计划拍摄像当年刘德华推广优质服务的经典广告；并且举办与礼貌、微笑有关的服务课程。\大公报记者 伍轩沛

　　由旅游发展局推行的“优质旅游服务”计划，旨在帮助旅客识别值得信赖的零售商户、餐馆及旅客住宿服务。商户若想申请“优质旅游服务”计划认证，必须满足多项条件，并需要得到及格评分，才能获得标签。截至去年12月31日，在该计划下，共有1184家商户共7757家店舖，以及228间客房取得认证。

　　黄杰龙：服务需与时并进

　　黄杰龙表示，随着社会对推行礼貌运动予以肯定，“优质旅游服务”计划认证的准则，今年起加入新元素，并且调整评分比例。店员礼貌服务水平的评分比重，也会有所提升，“随着恢复通关，对服务体验的要求有所不同，一些以往不太注重的方面，也要调整，与时并进。”

　　就餐馆业的认证评审，现时有五大要素，包括餐馆环境、餐饮产品、销售过程、员工表现、店舖营运、可持续发展。五项评分范围满分为1000分，其中员工表现，过去占350分，由今年一月起，改为占400分，涉及评核项目包括员工向顾客打招呼、道谢及道别，以及于打招呼及道别时态度有礼、保持微笑及与顾客有眼神接触。

　　他说，“中国人是礼仪之邦，待人有礼，非常重要，所以评分上，也会有调整。”他并说，评审内容还包括店内的卫生情况是否及格，能否提供舒适环境让顾客享用美食或服务；可持续发展元素的评分标准，涉及例如店舖是否有节能电器等。而随着电子支付的兴起，商户能否提供不同电子支付方式，也成为了新加入的评分标准。

　　“优质旅游服务”计划规定，获得认证的商号必须通过每年的评审，以确保产品和服务达到优质服务的标准。换言之，由今年起，新申请认证以及续证的商户，皆按新标准评分。

　　拟推广告 “像刘德华经典”

　　优质旅游服务协会今年庆祝成立25周年，黄杰龙说，协会做了不少于提升优质服务相关的工作。因应过往发生不少因为沟通问题而产生的矛盾和误会，协会今年将推出普通话课程，以及与礼貌服务及微笑相关的课程等，让服务业会员报名参加，希望借此能够提升前线工作人员的服务素质。

　　他表示，协会并正拍摄“真人show”电视节目，透过暗访本地各界店舖、测试服务质素的拍摄形式，希望找到做得好的店舖，加以表扬，对做得不足的店舖，则建议他们改善，预期节目将在今年上半年推出。他称协会亦正计划与旅发局合作推出电视广告，盼以此加强大众对优质服务的意识，“若能够拍到像刘德华当年那么经典，就好了。”