在人間｜他們在從事一項很新的工作

早上九點，老陳在通勤路上開車撞到瞭旁邊的路障。撥通車險服務電話95511後，出險的整個流程不到十分鐘就結束瞭。

開車轉向時撞倒瞭騎電動車的李阿姨，十分鐘後，查勘員小吳是如何處理的呢？

小金在晚上十點發生瞭撞車事故。這次，她隻是打瞭個電話，十分鐘後就有人幫忙處理問題，是什麼樣的服務讓她覺得“很人性化，真的有在替客戶考慮”？

自從進入雨季後，持續的降雨引發城市內澇，地勢低窪處的積水往往可以達到一米以上，很容易導致過往車輛熄火而無法正常行進。這種時刻，車主們該怎麼辦呢？

近兩年，在國傢政策的規范要求和險企努力下，保險行業全面落實《關於實施車險綜合改革的指導意見》中的高質量發展要求，價格隻降不升，保障隻增不減，服務隻優不差。面對全球第一大的車險市場，中國車險企業在國傢政策指導下與時俱進，對業務進行創新升級。

那麼在國民心中，好車險應該是什麼樣的？怎樣才能做好出險服務？

在鳳凰網記者街采的過程中，有受訪者認為，車險服務必須足夠及時，一旦發生交通事故，車主首先想到的是能否盡快解決問題。有人則希望能夠豐富車險年限、產品的選擇，不同的個體因此得以作出更合適的選擇。對於剛進入職場不久的年輕人來說，車險高昂的價格給他們造成瞭不小的負擔，他們希望在保障雙方權益的情況下，車險的費用也可以適當降低。

國內的車險理賠服務目前是什麼流程？服務水平究竟如何？鳳凰網記者體驗瞭一番中國平安的“神秘客”計劃，即經過嚴格培訓的調查員扮演為神秘顧客，參與出險全過程，評估員工的服務素質。

省心，省時，省錢

撥通車險服務電話95511後，親切而冷靜的女聲從手機另一邊傳來，接線員首先叮囑老陳註意安全，讓老陳將車轉移至安全地帶後打開手機應用，與查勘員進行視頻連線。查勘員的處理方式和回答幹脆利落，隻需要通過視頻對車輛受損位置進行拍照取證即可，出險的整個流程不到十分鐘就結束瞭，老陳也可以正常去上班，而不必費時等待。

在電動車主李阿姨表現不悅時，小吳語氣溫和誠懇地為車主說話，向李阿姨解釋車主造成事故的可能原因。當李阿姨擔心報警處理太慢時，小吳依然堅持引導當事人盡快報警以便取得事故證明，這樣才能夠在後續的治療、修車過程中順利辦理理賠，保障雙方權益。

由於已經是深夜，查勘員向小金表示可以提供取送車服務，預約好時間後保險公司可以上門取車。小金上一次撞車同樣發生在晚上，當時卻隻能把車停在路邊，等第二天白天再來開走。這次，小金隻是打瞭個電話，十分鐘後就有人來幫忙處理，小金感到很安心。

在車輛涉水熄火而無法正常行進時，查勘員會向車主提供專業的建議，提醒廣大車主朋友在夏秋多雨季節最好把車停在地勢高的地方，不要停在地勢低窪處、大樹下或圍墻邊，避免被砸被淹。為瞭讓車主更好地享受相關權益，查勘員提醒道：“車輛涉水行駛導致故障熄火後，車主最好對現場涉水情況進行拍照留證，出險後在48小時之內報案。”

和客戶站在一起

面對記者對其服務質量的認可，查勘員小吳介紹瞭平安車險的兩項特色服務。一是極速查勘，根據車主報案位置進行定位，就近安排距離最近的查勘員。原來公司對查勘員的到達時間並沒有硬性要求，但查勘員卻對自己有著“跑贏交警”的嚴格要求。二是 “幫我談全程”，專門應對人傷事故，查勘員會對車主就醫、復查和後續的誤工費進行相應的評估和報價。

平安車險在2003年率先提出全國通賠，到2009年時承諾“資料齊全、一萬以下，三天賠付”，如今升級推出“一鍵包辦”服務體系，幫助用戶省心、省時、省錢。經過二十年的發展，平安車險越來越重視車主權益。如果要證明“和客戶站在一起”這個努力方向的正確性，那麼車主的滿意和認可一定是最好的驗證方式。

在不同的場景中，不同的查勘員都表現出同樣的專業水準，他們遞過來的水，撫慰人心的笑容和語氣，都是同理心的完美體現。有同理心，也就意味著站在客戶的角度去思考和解決問題，客戶和企業之間才真正有可能實現雙贏。每一個客戶都是平安“神秘客”，而平安也在乎每一個客戶的體驗。