孫魯惠：微善成就大愛

12月5日，一封喜報傳遍中國鐵路濟南局集團有限公司濟南站的“朋友圈”——轄內曲阜東站客運員孫魯惠被共青團中央授予第十四屆“中國青年志願者優秀個人獎”。

在曲阜東站京滬場候車室，孫魯惠耐心解答旅客乘車疑問

“近者悅，遠者來”曾是這片古老土地上百姓的美好願景。今天在魯國故都、孔子故裡曲阜的高鐵車站，孫魯惠堅持為他人送溫暖、為社會作貢獻，自覺踐行人民至上的價值立場和志願服務精神，她發起成立“小惠微善”服務隊，十年來，秉承“哪裡有困難，哪裡有我們”的服務理念，先後服務重點旅客約兩萬人，找尋遺失物品三萬餘件，收到錦旗二百餘面，來電表揚六千餘個，表揚信數十封，努力讓旅客感受美好的旅途出行體驗。

不負韶華敢追夢

想當一名高鐵客運員的夢想源於孫魯惠的第一次高鐵出行體驗。2013年，孫魯惠陪著80多歲的奶奶體驗傢門口的高鐵，現代化的設施，整潔的環境讓她眼前一亮，在志願者的引導下，他們通過綠色通道進站、重點旅客候車區候車，一系列細心周到的服務讓“成為他們一員”的念頭紮根在她腦海中。

在曲阜東站京滬場候車室，孫魯惠耐心解答旅客乘車疑問

入職鐵路之初，為能精準、精細地為旅客服務，孫魯惠開始勤學苦練。在班上作業過程中，她仔細觀察，悉心向老師請教，把每一個環節整理到筆記本上；上下班路上，外出的公交車上，她隨時默背《客規》等業務書籍；晚上到傢後，對照《服務質量規范》千百次地練習標準動作，隻為練就過硬本領，更好地服務旅客。經過勤學苦練，過硬的業務素質和能力，讓孫魯惠在服務過程中得心應手，在不同的服務崗位上都能看到她攙扶老年旅客上車、幫旅客尋找物品、照顧患病嬰幼兒的忙碌身影。她在筆記本上寫下，“盡己所能，為旅客提供優質志願服務”。

今年夏天，正在值班的孫魯惠發現車站日蘭場候車室座位上有一個黑色雙肩包無人認領，確認為旅客遺失物品。孫魯惠第一時間匯報當班值班站長及公安民警，公安人員開包清點，確認包內有現金人民幣107900元整。孫魯惠立即通過遺失信息聯系到瞭失主，並將遺失物品放置保險箱內。下午13點左右，失主祝先生火急火燎地趕到曲阜東站，服務臺工作人員及民警經過確認後，將10萬元完璧歸趙。“謝謝你們，一顆懸著的心終於落瞭地。”祝先生連聲道謝。 

有一次，孫魯惠接到站前廣場派出所民警的求助電話：農民旅客張先生在傢務農時被毒蛇咬傷，急需到上海救治，情況非常危急，目前正乘警車趕來。孫魯惠立即開啟綠色通道，提前與列車和到站對接，盡己所能為張先生贏得寶貴時間，張先生最終獲救。還有一次，候車室內一對夫妻抱著剛出生15天，喉部長有囊腫的男嬰，男嬰急需轉院至北京就診。男嬰不能吃喝，精神不振；年輕的夫妻抱著孩子，急得直落淚。看到男嬰嘴唇幹裂，孫魯惠倒好溫水，找來衛生棉簽。“姐，別著急，孩子不會有事的。”她輕輕地用溫水擦拭著男嬰的嘴唇，細語寬慰。一傢人踏上列車後，孫魯惠放心不下，接連打電話詢問孩子的情況。

在平凡的志願服務中揮灑青春和汗水，傳遞微笑和真情，孫魯惠用一件又一件平凡的小事，溫暖著來來往往旅客的心房。   

堅守初心獻真情

2019年，由於孫魯惠在志願服務工作中的優異表現，曲阜東站以她的名字命名“小惠微善”服務隊，越來越多的青年志願者加入其中。在孫魯惠的提議下，曲阜東站建立“兩個專區、一個中心、一個小分隊”的旅客服務框架。在這一服務框架中，“母愛十平方”母嬰旅客候車區、“敬慈樂吧”重點旅客候車區和旅客服務中心構成車站服務的主體陣地、孫魯惠“小惠微善”服務隊為志願服務主體。三個陣地，同時為旅客提供溫馨、周到的閉環服務，以微善之名，處處想人所想，積小善成大善，成為一束溫暖人間的光。

日蘭高鐵開通後，曲阜東站形成“一站兩場”格局，孫魯惠穿梭在兩處候車室內，為旅客指引乘車方向

孫魯惠還創新志願服務方式，在萬千客流中廣泛招募有愛心、有能力的旅客擔任“臨時志願者”。一次候車的過程中，在廈門從事計算機行業工作的王培文，在孫魯惠的邀請下，參加一場旨在向廣大旅客宣傳文明出行的互動節目。王培文的很多親戚朋友通過電視看到瞭他傳播正能量時的身影，紛紛給他打來瞭“表揚”電話，這讓王培文備受感動。

王培文再一次來到曲阜東站時，找到孫魯惠，主動提出申請，報名成為車站的“臨時志願者”，在與自己乘坐同一趟列車的旅客中，尋找需要幫助的人，扶老攜幼、提拿行李。說起這一切，王培文說：“應該感謝魯惠，她給瞭我信心和勇氣，敢於伸出自己的一雙手去幫助別人，不為贊美也不為感謝，隻為傳遞這份正能量。”

這件事給瞭孫魯惠很大啟發，她在候車大廳設置瞭點贊墻，把志願者幫助旅客和旅客幫助旅客的照片展示出來，讓來往的旅客們點贊，借此傳播正能量，呼籲大傢文明出行。孫魯惠和臨時志願者服務旅客的事跡，先後被多傢媒體平臺報道，收到良好社會效應。在孫魯惠和隊員們的感召下，目前，“小惠微善”服務隊的“臨時志願者”人數已達7000餘名，“臨時志願者”累計服務乘客35萬餘人，正能量在不斷傳播。正如孫魯惠日記中所寫的那樣：“一個人努力是加法，一個團隊努力就是乘法。”

讓旅客出行更美好

曲阜東站作為首座以“一站兩場”模式運行的魯南地區重要的高鐵樞紐，極大地方便瞭京滬高鐵、魯南高鐵客流進行雙向中轉換乘。如何在“一站兩場”運營模式下加強現場服務，怎麼讓旅客更便捷、更及時地獲知出行信息，怎麼能及時有效地溝通交流……孫魯惠認為，拓展網絡服務渠道非常重要。於是，她成為曲阜東站的兼職新媒體“小編”。每天六點半，這位“小編”就開始動態發佈沿線天氣預報、旅行常識、失物招領和旅客求助信息，及時通報現場車次正晚點情況，還經常自制小視頻，教給大傢如何使用電子客票、如何在曲阜東站換乘……

孫魯惠為重點旅客提供輪椅接送站服務

微博中“小惠在線”志願服務板塊的增設，成為現場服務的有效補充，通過微博互動留言、線上問詢解答，幫助旅客瞭解鐵路出行知識，幫助第一次乘坐高鐵、第一次到達曲阜東站的旅客找尋換乘路線、進行服務預約，很多關註曲阜東站微博的旅客都成瞭她的“鐵粉”，讓服務實現延伸至千裡之外。

“在傢千日好，出門一時難。”“小惠微善”服務隊在“小”字上做大“愛”文章，他們將日常服務延伸，與儒傢文化相結合，陸續推出具有地域文化特色的“仁者愛人、築夢青春”臨時志願者行動、“老有所敬、銀鈴無憂”脫網旅客專項服務、“禮儀之地、樂來悅行”中轉換乘特殊服務等舉措，大力推行“微善服務、仁愛傳承”行動。推出“愛心貼”，讓重點旅客實現從購票、進站、候車、乘車到出站的無障礙綠色通行；推出“仁、義、禮、智、信”儒行“五常”服務卡，讓旅客身臨其境的置身於濃厚的儒傢文化氛圍。

孫魯惠幫助旅客找尋遺失物品，圖為旅客進行物品領取登記

十年來，孫魯惠和她的志願服務隊伍用人文關懷和仁愛傳承感動著、溫暖著萬千旅客。她先後獲得全國鐵路向上向善好青年、入選2020年“中國好人榜”、第八屆濟寧市道德模范、2023年山東好人之星等榮譽稱號，她的“小惠微善”服務隊曾獲得2019年全國鐵路志願服務優秀組織、2020年濟寧市“巾幗文明崗”榮譽稱號。

“我想成為一束光，溫暖並照亮傢鄉人民的高鐵旅途。”孫魯惠與她的服務隊，以微善為名，積小善而為大善，化作一束溫暖人間的光，在曲阜東站這座歷史文化名城的高鐵車站，喜迎四海賓朋，服務萬千旅客，傳播樂善盡美正能量。