自如黑貓投訴量達1.3萬條，掌舵人熊林“難自如”

在“2023自如業主開放日”上，自如董事長、CEO熊林談及舉辦自如業主開放日的初衷時表示：“主要是向業主表達感謝、匯報工作，也希望能形成時刻傾聽業主建議的傳統，實現相互信任、共同進步。”

　　令人感到反差的是，“時刻傾聽業主建議”的自如近日卻遭到瞭業主的投訴。

　　房東稱自如還房時，地板越修越壞？

　　近日，據上海人民廣播電臺《海波熱線》消息，房東收房時發現地板問題，自如維護兩次反而更糟，最後在海波熱線的幫助下才聯系上自如解決問題。

　　對於托管給自如的房子到期後收房發現有破損後應如何解決，自如雲管傢對大公房產表示：“業主與自如解約之後，會有三天存放期，在存放期內，自如會對房間進行保潔和維修，在符合公司的還房標準後，業主如果要求進行一個額外維修，我們會協助處理。”

　　針對上述房東收房時發現地板問題，自如雲管傢對大公房產表示：“維修主要以當地的維修為準，因為維修需要不同地區負責裝修配置的工作人員安排師傅去處理，所以每個房間的維修情況也就有所不同，所以我這邊的話沒辦法明確的告訴您能維修到哪一程度。”
　　
　　櫥櫃從天而降

　　不隻是業主面臨房屋問題，自如租客也遇到瞭類似情況，甚至對租客的生命安全造成瞭威脅。

　　近日，自如租客王女士（化名）在進入廚房時，櫥櫃竟然從墻上突然掉落，砸落在王女士背後，雖然人沒有受傷，但這卻給王女士留下巨大的心理陰影。

　　2023年，王女士為住得省心選擇瞭自如，然而在入住期間，房子卻問題不斷，出現瞭燃氣泄露、洗衣機質量等問題，這也讓王女士對房屋的質量存在質疑，彼時，王女士感覺這是自己租住的房子，所以遇到一些這種住房瑕疵也情有可原。然而，令王女士更意想不到的事情還在後面。

　　王女士稱：“12月3日，櫥櫃突然就掉下來瞭，差點砸到我，廚房裡的物品也遭到瞭不同程度的損壞。”隨即，王女士給自如管傢打電話，管傢回復稱：“時間太晚瞭，保健和維修都下班瞭，第二天處理。”

　　然而，第二天晚上在王女士多次催促下，自如才安排人員上門進行初步的處理，維修的師傅僅看瞭一眼就走瞭，王女士表示，從12月初安全事故發生，到12月29日工作日的最後一天，自如前後來瞭4、5批人，才將廚房恢復原樣。

　　據王女士提供的圖片顯示，櫥櫃已經大面積散落下來，廚房裡的多數物品也遭受到不同程度的損壞。

圖源：租客供圖
　　實際上，王女士對自如的後續處理並不滿意。王女士指出：“在等待自如工作人員安裝櫥櫃期間，廚房墻上還有原櫥櫃掉落時露出的明顯電線，自如在上門查看期間，卻並未對電線進行處理。”

　　櫥櫃的掉落讓王女士對租住的房屋質量徹底失信心，於是，王女士要求自如在同等條件同等價位的條件下換房，自如給的方案就是給王女士30日的免責換房。

　　值得註意的是，發生事故之前王女士剛剛續約瞭明年的合同，無條件換房本身就是王女士合同權利中的一項。“那這就相當於自如沒有給我任何賠償”，她說，後來管傢給我推薦瞭幾個房子，不是條件比我現在的差很多，就是推薦很貴的房子。

　　在多次找房未果後，王女士對自如推薦的房子產生瞭質疑，如果一直沒有合適的房子，自如該如何解決？然而，自如的做法令王女士感到寒心，王女士稱：“自如開始耍無賴瞭，就隻給我免責換房，其它的他們不管瞭，管傢在給我推薦瞭幾個房子之後，就再也不理這個事瞭。在近一個月的時間我的廚房沒有恢復原樣，已經對我正常生活產生影響，自如管傢卻反問我，具體怎麼影響瞭？”

　　王女士進行多方投訴後，與自如最後一次協商時，自如給出瞭兩種解決方案，第一種方案是，在三月底之前，可以為王女士提供換房服務，但在王女士看來，這本身就是自如會員的權益之一。第二個解決方案是，免一個月的服務費，並要求王女士提供被砸壞物品的清單和購買憑證。

　　王女士對大公房產表示，我認為它第二個方案並不合理，那些物品已經砸碎瞭，並且自如也全部收走瞭。“物品的損失我不可能提供那麼全，很多東西也找不到小票，如果我提供瞭自如後面是不是還有跟我算折舊。最重要的是東西被砸壞不是這個事件最大的問題，所以我覺得自如一直避重就輕。”

　　對此，大公房產聯系瞭自如雲管傢，對方回復稱：“現在需要核實清楚目前客戶遇到的問題現在處理到哪一步瞭，我們再進行協助處理。”

　　針對此事，北京金訴律師事務所執行主任王佳紅律師對大公房產表示，從自如和王女士所形成的法律關系來說，自如相當於出租方的法律地位，根據法律規定，出租方出租房屋的，有義務對房屋的質量、設備設施有維修的義務，更有保障承租人安全、正常使用的義務。所以，在房屋的櫥櫃發生掉落、燃氣泄漏、洗衣機質量問題等時，自如公司有義務及時進行維修。如果說這些質量問題已經影響到王女士對房屋的正常使用的，王女士有權就自己的損失要求自如公司承擔賠償責任。

　　王佳紅進一步指出，具體王女士是否還有其他權利，還要看雙方在自如合同中雙方權利義務的具體約定。《商品房屋租賃管理辦法》第九條出租人應當按照合同約定履行房屋的維修義務並確保房屋和室內設施安全。未及時修復損壞的房屋，影響承租人正常使用的，應當按照約定承擔賠償責任或者減少租金。

　　投訴量達1.3萬條

　　公開資料顯示，自如原屬於鏈傢的一個內部創業平臺。2011年10月18日，自如CEO熊林在鏈傢創始人左暉的支持下創立瞭自如，開啟瞭房屋租賃產品和服務的“長租”模式。2016年6月，自如脫離鏈傢獨立運作，並成為長租公寓領域的龍頭。

　　獨立後的自如，也頗受資本的青睞。早在2018年1月，自如獲得40億元人民幣A輪融資，由華平投資、紅杉中國、騰訊投資領投，華興新經濟基金、融創中國、源碼資本、HCapital等知名機構跟投，這也是當時中國長租公寓行業規模最大的一筆融資。截至2020年3月，自如已經歷瞭4輪融資。自如的最後一輪融資發生在2020年3月，軟銀願景基金投資瞭10億美元。

　　好景不長，2020年8月份以來，租賃市場“雷聲”不斷，多傢長租公寓企業頻頻出現“暴雷”，而長租頭部企業自如的日子也變得艱難起來。

　　自如的困境在2022年就有所體現，據澎湃新聞消息，有認證為“自如員工”的網友在社交平臺“脈脈”上爆料，自如已經開始大規模裁員，涉及各個業務線（職能）。同時有消息稱，自如6月以來正在進行大規模裁員，裁員比例約20%。裁員部門涵蓋互聯網營銷、運營管理、品質、設計等。

　　對此，自如方面回應稱，公司目前隻是對個別部門進行正常的組織優化調整，但會持續加大服務客戶和業主的管傢團隊的招聘。

　　不過，據36氪消息，有自如內部人士表示，裁員情況確實存在，各部門調整的比例不同，基本的賠償標準是N+1。

　　自如官網數據顯示，截至目前，自如佈局10座城市，2022年全年完成訂單數達1080萬。自如的訂單數量雖然上去瞭，但其訂單質量卻備受消費者吐槽。

　　據黑貓投訴平臺顯示，搜索“自如”關鍵字其投訴量達1.3萬條，投訴內容涉及霸王條款、欺騙消費者、出租隔斷房甲醛房等。


圖源：黑貓投訴平臺截圖
　　值得註意的是，在黑貓投訴平臺中，有多數消費者表示在自如租的房子中，出現甲醛超標的情況，居住後對身體造成瞭傷害。

　　有租戶表示：“自如未經居住租戶同意，重新裝修房間，產生有毒氣體，造成租客全身過敏。並且，自如在溝通過程中多次以自身裝修材料無甲醛為由，拒絕提供空氣檢測證明，也多次強調自己做過空氣檢測，依然拒絕提供空氣檢測證明。租客進行檢測後，甲醛超標。另外，在溝通過程中，自如店大欺客，事情已經過去半個月，租客依然沒有居住地方，並且沒有人解決。”


圖源：黑貓投訴平臺截圖   　　景暉智庫首席經濟學傢胡景暉在接受大公房產采訪時表示，自如的隔斷房、甲醛房、霸王條款等問題由來已久。自如隔斷房現象之所以如此普遍，主要源於它的商業模式，因為自如的收房成本、裝修傢具、傢電配置等費用較高，以前這部分錢主要由自如來提前墊付，現在由於自如墊付不起這筆費用，就讓業主來墊付，但即便如此，自如的裝修成本也依然很高，這樣一來，自如的租金並不能覆蓋它的成本，於是，自如就通過打隔斷來提高整體收益。

　　對於自如的甲醛房問題，胡景暉指出：“據室內環保標準，房屋裝修後應2個月後才能入住，這也就意味著自如這兩個月並沒有租金收入，但自如並不願意犧牲這一利益。”

　　胡景暉直言，近年來，自如利用自己的壟斷地位，操縱價格，設定霸王條款，其未來風險並不小。

　　中國企業資本聯盟副理事長柏文喜對大公房產表示，自如作為一傢提供租房服務的機構，遭到眾多消費者投訴的原因可能有幾個方面。首先，作為一傢大型租房企業，自如可能存在一些管理和維護上的漏洞，導致房屋出現各種問題，例如甲醛超標、隔斷房不安全、過度宣傳、客戶關系處理欠缺等。其次，一些租客可能對合同條款不太瞭解，被一些霸王條款所欺騙。此外，自如的維修服務也可能存在不及時的問題，導致租客的生活受到影響。

　　同時，針對自如被投訴的種種問題，柏文喜也為租客提出幾點租房建議：

　　仔細閱讀合同條款：在簽訂合同前，一定要仔細閱讀合同條款，特別是有關房屋狀況、維修服務、違約責任等方面的內容。如果有不明確的地方，可以向自如工作人員咨詢，確保自己完全理解合同條款。

　　確認房屋狀況：在入住前，一定要對房屋的狀況進行仔細的檢查，包括房間內的設施、傢具、傢電等。如果有損壞或者問題，需要及時向自如報修。

　　保持溝通：如果遇到任何問題，及時與自如工作人員進行溝通，尋求解決方案。同時，也可以向相關部門投訴，維護自己的合法權益。

　　謹慎選擇租房企業：在選擇租房企業時，要謹慎考慮其信譽度和服務質量。盡量選擇有口碑的大型租房企業，這樣可以減少租房過程中出現問題的風險。

　　瞭解相關法律法規：在租房過程中，租客需要瞭解相關的法律法規，例如房屋租賃法、消費者權益保護法等。這樣可以更好地保護自己的合法權益，避免被一些不法分子所欺騙。