貝殼2022年度ESG報告：堅守居住服務行業可持續發展道路

2023年4月27日，貝殼發佈2022年度環境、社會及管治（ESG）報告，這是自2020年以來，貝殼發佈的第三份ESG報告。2022年，貝殼秉持“有尊嚴的服務者，更美好的居住”的使命，持續強化ESG領域體系建設，在品質服務、商業道德、人才發展、低碳運營、社區公益等領域取得諸多突破。

　　貝殼董事長兼CEO彭永東在報告中表示，“未來十年行業的發展主軸會是品質與效率，過去推動我們進步的客戶思維、科學管理、科技同樣將成為驅動行業效率提升的主要力量，我們也確信構建一個向上、向善的合作生態會促進服務質量的提升，在住的賽道承擔起社會責任並創造長期可持續的價值。”

　　以“綠色”為願景，探索低碳運營多元解決方案

　　在環境保護方面，貝殼充分考慮運營所帶來的潛在環境影響，在業務模式中融入對綠色發展的管理要求，通過制度化管理和常態化監督提升資源使用效率。

　　2021年年底，貝殼發佈“一體兩翼”戰略，“一體”即存量房和新房交易服務，“兩翼”分別為傢裝傢居業務及房屋租賃業務。基於此戰略，貝殼在房產交易、傢裝傢居等不同業務中探索綠色服務新路徑。在房產交易業務中，貝殼通過VR看房等產品，在提升看房效率的同時節省通勤，幫助客戶和經紀人減少出行碳足跡。此外，針對各業務環節紙張打印、文件寄送等需求，貝殼持續推廣無紙化在線交易，以減少紙張消耗和文件寄送造成的碳排放。2022年，貝殼在踐行房產交易服務領域無紙化簽約的基礎上，持續推進房屋租賃以及傢裝傢居業務中不同交易環節的無紙化服務邊界。2022年，貝殼無紙化服務模式已覆蓋房產線上評估、線上貸款簽發、線上公證等場景，並在傢裝、租賃等合同簽約及店東端協議簽署環節實現部分無紙化，全年節省用紙超6,800萬張。在傢裝傢居業務中，貝殼梳理瞭建材選擇、倉儲物流等環節可能造成的環境影響，通過推廣公司統一采購的環保裝修材料、在部分倉庫廠房屋頂鋪設光伏供電系統等方式，規避有害材料可能引發的負面環境影響、推動能源結構轉型。2022年，貝殼聯合外部光伏發電企業，在浙江金華聖都傢裝工業園區內鋪設的屋頂光伏發電一期項目已正式投產，產生的光伏發電量已能夠滿足園區內企業的生產運營需求。

　　除瞭業務中的低碳場景，門店節能減排也是貝殼綠色化發展過程中的重要部分。在門店用電管理方面，自2022年4月以來，貝殼開展“門店終端夜間關機項目”，在全國近30座城市的11萬臺計算機終端部署執行夜間關機腳本，在非辦公時段自動關閉門店計算機，並持續推進門店燈箱、空調等用電設備的精細化管理。在物品回收利用方面，貝殼積極推進新裝門店的傢具復用工作，在新裝門店時結合庫存情況優先利用舊有資源。2022年，南京鏈傢門店實現循環利用傢具超2,000件，蘇州鏈傢門店庫存桌椅再利用率100%，大連鏈傢門店回收復用電子設備近400臺。

　　以“品質”為錨點，推動產業升級及社會價值提升

　　在社會價值創造方面，貝殼不僅基於“一體兩翼”戰略推進居住服務的產業數字化進程、完善行業標準，更將行業優勢與社區公益融合，加深與社區的連接，與居民共建美好居住生活。

　　在房產交易領域，貝殼提出“真房源”服務承諾——凡經紀人通過貝殼發佈的房源均為真實存在、真實房屋信息、真實在售、真實價格。通過平臺機制保障、房源數據庫支持、7*24小時循環策略驗真、公眾監督與承諾履約四大舉措，貝殼以科技手段驅動房源質量提升，推動行業進步。截至2022年，貝殼真房源服務承諾已連續12年實現平臺100%品牌覆蓋，真房源率長期保持在95%以上。

　　傢裝傢居業務周期長、流程復雜、專業度高，貝殼通過優化管理制度、完善服務承諾等方式，提升傢裝傢居業務服務質量與消費者滿意度。貝殼先後發佈“十怕十諾”“十心實意”服務承諾，為消費者提供高質量傢裝服務。面對傢裝客訴難題，貝殼通過建立客訴管理機制，提出“24815”的客訴處理時效要求,即“2小時響應，48小時解決，15日閉環”。

　　為積極響應國傢關於“擴大保障性租賃住房供給”等相關政策要求、為新市民等人群提供多元租住方案，貝殼推出分散式房屋租賃托管服務“貝殼省心租”，將市場上分散的房源轉化為高質量長租房源。截至2022年底，“貝殼省心租”覆蓋房源超7萬套。針對房屋普通租賃和“貝殼省心租”業務，貝殼推出微光服務保障體系，涵蓋“真實房源”、“傭金透明”、“租金安全保障”等7大服務承諾。截至2022年底，貝殼微光服務保障體系在成都、上海、杭州、蘇州和天津5個城市上線，服務惠及超60萬業主和租戶。

　　隨著“一體兩翼”戰略的深入推進，貝殼通過面向經紀人的搏學大考、貝殼經紀學堂、鏈識界等，培養職業化店東和品牌的花橋學堂、德佑之傢等，服務於傢裝工人的精工學堂等，助力服務者專業化、職業化發展。2022年，貝殼搏學大考參考經紀人超過51.5萬人次，花橋學堂累計培訓學時約57.69萬小時，精工學堂累計培訓及認證項目經理894名、工人4,683名。此外，貝殼將AI與經紀人作業場景結合，推出服務者能力培養和業務輔助線上工具“小貝助手”，賦能服務者提高作業效率和服務質量，形成良性循環。2022年，在房產交易業務中，共有34.4萬經紀人完成自我提升訓練，人均訓練3.11小時；在傢裝傢居及房屋租賃業務方面，共有8.1萬名服務者通過小貝助手學習傢裝知識、1.45萬省心租服務者使用小貝助手進行自我訓練。

　　除瞭推動居住服務行業品質正循環，貝殼還發揮其深植社區的優勢，讓服務者與門店成為公益資源，實現商業價值與社會價值的雙贏。

　　自2021年起，貝殼面向全平臺各個品牌、店東、經紀人和員工發起“善貝GO”公益行動。志願者們通過捐獻步數兌換愛心資金，助力完成公益項目建設。截至2022年底，該項目共吸引來自146個城市的超過40,000名善貝志願者參與，共捐贈68億步徒步裡程，由步數兌換的愛心資金幫助瞭近2,000名兒童。

　　隨著中國逐步進入老齡化社會，“數字鴻溝”成為瞭許多老人面臨的挑戰。自2018年起，貝殼發起“我來教您用手機”愛心助老項目，號召門店及經紀人通過定期開展手機培訓課程、提供門店答疑服務等，幫助老年人學習使用微信聊天、手機掛號、手機繳費等常用功能。截至2022年底，該項目覆蓋全國55個城市，累計組織5,769場手機公益課堂，開展手機培訓課程超1.7萬節，服務老年人超50萬人次。

　　以“向善”為要義，打造高標準商業道德體系

　　在推廣綠色辦公方式、以品質服務推動行業正循環的同時，貝殼“目光向內”，在提升企業管治能力方面，貝殼將ESG治理融入公司治理架構，涵蓋董事會、專業委員會、管理層和執行層，從而更好地踐行ESG理念和策略，提升公司整體ESG表現。2022年，貝殼堅持“商業向善”，完善合規體系，在信息安全和隱私保護等方面積極開展合規管控，驅動行業良性發展。

　　在信息安全與隱私保護方面，貝殼完善管理架構及管理制度、規范數據使用，並采取瞭數據加密技術、數據訪問權限控制以及多重身份認證技術等手段，建立信息安全和隱私保護風險的管理屏障。為提升全體員工數據安全保護意識，貝殼通過推送定向數據合規學習計劃、舉辦“信息安全月”等活動，切實提高員工合規意識和合規能力。2022年，貝殼信息安全及隱私保護專項培訓累計覆蓋超80,000人。

　　未來，貝殼將繼續以“一體兩翼”戰略佈局為出發點，持續建設健康的行業生態、規范公司的運營及管理、構建多元的人才體系、追求環境友好的可持續發展以及社會價值與商業價值的融合，探索可持續發展的更多可能。