僅退款被玩壞 賣傢被逼瘋：建議建立商傢申訴處理機制

近日，《追蹤僅退款的人》一文從商傢視角反映僅退款模式的困境引發熱議。隨後，話題“僅退款動瞭誰的奶酪”登上微博熱搜。

隨著“僅退款”模式的廣泛運用，問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有瞭解糾紛具體情況，不經過商傢同意就向消費者發送“僅退款”通知，導致部分商傢責任在尚未明確的前提下就損失瞭貨款和產品。

另一方面，也有商傢表示產品如果有質量問題，他們可以憑借問題產品和廠傢或者上遊商傢索賠，但是僅退款政策給他們帶來瞭一定的麻煩。

此外，部分職業“薅羊毛”群體，惡意利用該規則以獲利，致使部分商傢損失嚴重。

“僅退款”理論上是個利好消費者政策，但是也有部分消費者認為此舉帶來瞭不便利，對於僅退款心存疑慮，擔心不退貨給自己帶來麻煩。

還有消費者認為自己並不需要產品才需要退貨，如果產品不退回就需要丟棄會產生浪費。

對此，江蘇消保委認為，“僅退款”是對傳統售後模式的創新和提升，需要平臺、商傢和消費者共同努力維護。

一般情況下，商傢和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統作出退款決定而賣傢需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

此舉，無疑是將僅退款的責任和成本完全轉嫁到消費者和商傢。如果未經商傢確認，就開啟僅退款售後模式，在商傢認為自己有必要追回貨物時，隻能“千裡追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

《電子商務法》第32條和35條規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

江蘇省消保委建議，平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商傢在上架產品時或者售後處理時確認是否開啟“僅退款”模式;另一方面，建立商傢申訴處理機制，充分吸收商傢和消費者意見，平衡雙方利益。

此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商傢和消費者信用，避免誤傷。

根據《消費者權益保護法》第4條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。省消保委也呼籲廣大消費者合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進線上消費售後規則的進步，實現消費者、商傢和平臺的共贏。