▎圖源：Getty Images
核心提要：
1. 國泰航空事件引爆網絡，香港新聞聯副主席郭一鳴認為涉事空姐被開除並不冤枉；所謂的私下交流被偷錄的問題，因涉及公眾利益，所以並非事件的核心；至於事件是否涉及歧視，應該交由香港平等機會委員會衡量。
2. 從空少違反防疫措施造成疫情在香港的快速傳播到本次國泰航空事件，郭一鳴認為國泰的管理和企業文化出現瞭一些問題。作為香港人曾引以為豪的航空公司，如何在新環境下提升品牌、做好服務是一道考驗題。
3. 郭一鳴認為本次事件之所以能發酵起來，源於2019年“黑暴”事件傷害瞭兩地民眾情感，而網絡上的極端言論也放大瞭對立情緒。不過情緒化不能解決問題，讓數量龐大的內地遊客感受到尊重才是基本的待客之道。國泰航空應該加強基礎的職業培訓，但此事沒必要上升到相互歧視或族群對立。
各位網友好！歡迎收看鳳凰網“香港號”，我是陳箋。香港政府推出“你好﹐香港！”活動﹐向海外旅客派發50萬張機票﹐而國泰航空也從4月17日至30日送出超過11萬張免費機票，其中83,000張是送給內地遊客的。就在此時，有旅客在小紅書舉報國泰航空三位空姐“不能用英語說blanket就不可以有毛毯”一事，在網上引起瞭強烈的反響。國泰CEO再三向公眾致歉，在調查以後認為空姐的行為嚴重違反公司規定，決定開除三名涉事人員。這件令人不愉快的事情是如何發生發酵的？對國泰航空和香港服務業帶來怎樣的警示？因此導致內地和香港民眾間的對立情緒又該如何化解？什麼才是香港真正應有的待客之道？今天陳箋請來香港新聞聯副主席，資深媒體人郭一鳴一起來聊一聊。
本次事件的核心在於公眾利益
鳳凰網香港號陳箋：郭先生，您好！國泰這三位空姐在背後議論嘲笑不會英語的乘客，事件引爆瞭網絡輿論。隨後國泰CEO向公眾公開道歉，不久之後宣佈將這三名空姐開除。您如何看這起事件？
郭一鳴：這個事情引起很大的爭議，我看到聽到過在新聞播放的這段錄音。首先要確定一個事實，就是空姐有沒有講過這段話，這是整個事件的關鍵。
第一，經過這麼多天，包括國泰的調查和國泰工會發表的聲明，沒有人否認這個事實的發生，確實講過這個話。然後，我們就來看這個話的性質，這裡面特別講到所謂的“聽不懂人話”，顯然有冒犯、有侮辱性，這是毫無疑問的。因此這個事件的核心就在這裡。
說這樣話的人顯然要付出代價。任何人如果聽到這樣的對話，而且這段話確認是在機艙服務員工作期間，那麼她們被開除一點都不冤枉，這是第一點。
▎網友拍照指控國泰航空的空服人員歧視非英語乘客。
第二，有人說這是他們在私下聊天，並沒有冒犯任何人，問題就在這裡。很多人包括一些政要私底下戴著麥，沒留意到私下聊天的話被播出，就成瞭大新聞。不久前像韓國總統尹錫悅去紐約參加國際會議，私底下嘟囔瞭一些對美國國會議員不敬的話，也引起軒然大波。
什麼意思？就是說雖然你認為是私底下嘟嘟囔囔，或者說在抱怨在罵娘，但是被第三者聽到瞭，這就是事實，於是你就要付出代價。
第三，偷錄是不是不道德，或不應該鼓勵，我覺得這個話也不成立。我們都做新聞，有時候為瞭獲得新聞偷拍偷錄都有可能。關鍵在於你有沒有講這個話。你講這個話，是不是冒犯瞭公眾、對社會造成瞭壞的影響，關鍵在這裡。
▎國泰航空發佈致歉聲明。
私密聊天公眾沒有興趣，但這段對話顯然涉及到公眾利益，涉及到一個文明社會，特別是作為空中服務員職業道德的問題。於是就引起瞭軒然大波，這個新聞的重點在這裡。
國泰航空在管理和文化上出現問題
鳳凰網香港號陳箋：其實，我想在任何服務業當中，服務人員背後議論顧客的行為，都是不符合職業道德和素養的，在哪裡都是零容忍。尤其是航空服務業更要對不同文化，不同語言背景的乘客提供好服務，這是行業標準，毋庸置疑。國泰管理層就此事件對民眾致歉，並表示會加強內部管理和培訓，以避免類似事件再發生。您認為這事件屬於歧視嗎？這是個案還是在香港服務行業具有一定普遍性呢？
▎平機會主席朱敏健表示，“族內歧視”立法方向仍在斟酌。
郭一鳴：我看到香港平機會主席說，從平機會界定“歧視”的5個范疇來講，這種所謂語言的歧視並不在平機會“歧視”定義的范疇裡。有種族歧視、殘障歧視、宗教歧視等，但沒有語言這樣一個歧視。那麼是不是在香港屬於歧視，或者平機會是否應該改變“歧視”的范圍，這應該由平機會去考量。
但是很明顯的，事件涉及到內地和香港。這就很敏感地會勾起在過去一段時間內地和香港民眾之間的對立情緒，這種情緒在社會上仍然是很強烈的。
我看到國泰的行政總裁在很短的時間內完成調查而且采取瞭實際行動，他道歉的內容我認為也是可以接受的。
現在香港一些網民指出在極短時間內開除三個機艙服務員是否過於草率的問題。我個人相信，國泰本身對這個事情是高度重視，我也相信他們在沒有認真調查之前，不可能倉促做決定。
▎國泰航空行政總裁林紹波就事件道歉。圖源：中新社
這個事件對於國泰來講是一個警鐘。反映瞭國泰企業文化的一些問題，或者說一些根深蒂固的問題。我跟國泰有很多年的交往，我自己到過國泰內部進行參觀。過去我作為媒體從業員也和國泰有過一些合作，對國泰的服務質量我是非常贊許的，國泰也曾經是香港一個著名品牌，應該說是香港人的驕傲。
但是這些年國泰確實發生瞭問題，特別是大傢記憶猶新的在2019年黑暴期間，有國泰內部的工作人員曝光瞭國泰乘客的名單，有國泰的機師和空姐涉嫌參與暴動，這給國泰的品牌和形象造成瞭非常大的損害。
疫情期間又有兩名國泰的空少違反疫情規定，造成第五波疫情在香港的迅速傳播，對香港社會帶來極大的影響。這些事情事實上就不是個案瞭，反映瞭國泰在管理上、文化上出現瞭問題。
所以，針對這次的事件，國泰啟動危機處理機制，在很短的時間內采取措施而且發表聲明再三道歉。那麼更重要的是，要舉一反三，在內部面對香港這樣一個新的局面。
我們經常講現在香港進入一個新時代。作為一個老牌的由英資創辦的品牌，一個曾經香港人引以為驕傲的航空公司，在香港的新時代裡面，如何做好對旅客的服務，在新時代裡把國泰的品牌進一步的提升、做好。
現在我看到有一個危險的情況，網絡上也有人在炒作，有人鼓勵舉報、偷錄，然後不斷地向他們提要求。有些網民惡作劇，說這些工作服務員不管顧客要不要都給一個毛毯等等。這些事情這種做法，就要考驗國泰高層應對危機的管理能力瞭。
▎香港特首李傢超表示國泰涉歧視事件傷害香港及內地同胞感情。圖源：星島日報
個案被放大源自民眾的對立情緒
鳳凰網香港號陳箋：香港回歸之後，在香港教育界和各行業都一直在推廣普通話，以前我服務於香港政府媒體時就參與做過很多像中小學的“粵港澳普通話大賽”，“大專普通話辯論賽”，“普通話行行出狀元”等活動，我也曾應邀去過國泰做普通話培訓，這一切在20多年前就已經開始做瞭。但為什麼還是有內地朋友來香港會遭遇不友善對待的情況？難道在香港目前用普通話旅遊購物還是問題嗎？應該如何改善？
郭一鳴：我個人認為不應該是問題，也沒有問題，當然任何地方都會有個案發生。西方不是特別講究平等人權嗎？去西方生活、旅遊，有時候也會因為不會說英文，或長瞭一張亞洲人的面孔、中國人的面孔遇到不愉快，那些我相信就是屬於個案。在香港絕大部分人，包括商界、民眾，他們起碼的文明禮貌都是有的。不管你會不會講廣東話，一般來講他都會耐心地跟你解釋，不要說是服務員一般的路人也會幫你。
▎沙田崇真學校的學生正在上“普教中”。圖源：端傳媒
現在這種情況我覺得跟2019年的那場黑暴有關系，那場黑暴裡很多的情況傷害瞭兩地民眾。兩地民眾的對立情緒因為網民的極端言論，在網絡上造成瞭互相的傷害。
所以我覺得不僅僅是國泰要把這件事情妥善解決；我們社會包括香港和內地的一些部門，不要因為這個事件過分的情緒化；香港的民眾也應該舉一反三，特別是服務業。
疫情之前，一年到香港旅遊的內地遊客達到5000多萬人次，這個數據非常龐大。那麼如何讓這麼大的群體覺得受到尊重，讓他們覺得舒服，這是待客之道，是最基本的。沒有必要什麼事情都提升到歧視、族群對抗等等，我覺得我們應該在基本的層次上來加強職業培訓。
▎到香港旅遊的內地遊客數量龐大。
就事論事零容忍 但不應上綱上線
鳳凰網香港號陳箋：剛才您談到很關鍵的一點，就是我們對這件事情怎麼樣去作出客觀正確評估？這三名空乘的做法違反瞭國泰的職業操守，被開除也是她們該承受的後果，國泰也因此得到瞭教訓。但看到此事件再次傷害到內地和香港兩地民眾間的情感和信任，這一點更加讓人心痛，您認為如何才能挽回此負面影響？重新展現香港的好客之道，媒體可以做些什麼？
郭一鳴：從媒體來講，首先應該就事論事。我個人反對上綱上線，或者是說一些非常情緒化的話。這三個人的做法在我看來也是零容忍，不論放在國泰或者其他機構，你這麼做應該承擔後果；馬上將她們炒魷魚，我認為也是正確的、合情合理的做法。
然後我們來檢討一下究竟為什麼會出現這麼一個事件，這裡面是三個人的個別情況還是涉及到企業文化等等。
而且 我個人認為這個事情也應該到此為止，政府官員不要過多去介入 。 如果涉及到歧視，那麼應該向平機會去投訴 ，他們根據平機會的章程去做出專業的評估。 如果涉及到歧視，那麼就不是把他開除瞭事的問題，而是應該追究他的歧視應該負的責任。
▎圖源：新華社
鳳凰網香港號陳箋：現在網絡上有各種不同的聲音，您認為要就事論事地來分析這一件事件的是非，至於如何界定是否屬於“歧視”？要由香港平等機會委員會來衡量，專業的事情交給專業的人去做。那我們媒體人，就要擔起媒體的責任，用事實說話，而不是用情緒說話，是嗎？
郭一鳴：是的。情緒化無補於事。網絡就是一個很大的問題，在虛擬世界裡面，說話有時候就會過瞭火。所以我們特別是作為媒體，應該秉持公正公平公道。這件事情做不好，問題在哪一方面，是吧？然後通過媒體的批評，也讓民眾有一個正確認識。
內地的網民有一些不恰當的言論，我認為不應該代表內地的民眾。相反，香港現在的國泰工會發表聲明也明顯有情緒，但那是工會的聲音不是國泰的聲音。
鳳凰網香港號陳箋：好的，非常感謝郭先生以您多年對國泰的瞭解，以及對此事件詳盡的分析。原則就是一點，對於錯誤我們要改正，對於事實我們要尊重，對於情緒我們要去化解。也期待香港旅遊服務業以此為鑒，再次提升服務水準，重現我們應有的好客之道。謝謝您！
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