国泰应该明白无“国”不“泰”

評論員 邱延波

不會英語，不配用毛毯？

最近，一名旅客在國泰航空CX987航班上遭遇瞭空乘的歧視行為。這名旅客在國泰航空CX987航班上選擇瞭後排的座位，位於乘務員的休息和餐食準備區域附近。自旅客上機後，他就聽到乘務員開始用英文和粵語抱怨和嘲笑非英語乘客，包括空乘使用粵語對於一個老人和他的孫子不滿地說“他們聽不懂話啊”，並且在幫助乘客填寫入境卡時表現出瞭不耐煩的態度。

通過網友曬出的證據，這種現象在國泰航空並不是第一次，不隻是歧視非英語乘客，還歧視隻會講普通話卻不會英語和粵語的乘客。按照網友的說法，如果是一個金發碧眼的德語或者法語乘客，大概率是不會被歧視的。

國泰航空，總部設立在香港，業務的主要范疇也是在亞太地區。國泰航空裡有多個不同國籍的服務員，但大部分空中服務員是香港人。根據乘客的曝光錄音和投訴的帖子，可以肯定，這趟航班上的空中服務員能聽懂國語，知道乘客要毯子，卻故意為難乘客，說如果乘客不能用英語說出毛毯，就不能得到它。

這些歧視國語、歧視國內乘客的空乘人員，也許隻是國泰航空的少數人員。

作為服務人員，對所有乘客一視同仁是最基本的要求，任何區別對待，都是服務行業的大忌，可能招致投訴。乘務人員嘲笑普通話乘客，不是業務能力的問題，而是個人素質的問題。這樣也會導致大量顧客不滿，隻會讓國泰不“泰”。

5月22日晚，@國泰航空 發佈聲明：已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷，對此深表歉意。已經聯系相關旅客進一步瞭解情況，並會進行嚴肅調查處理。

國泰應該明白一點，無“國”不“泰”。從業務上來說，作為一傢以香港為樞紐，以中轉為主要業務組成部分的航空公司，沒道理歧視國內乘客。放棄國內乘客這一塊大蛋糕，國泰的利益會受影響。從服務水平上來說，國內乘客是國泰的主要乘客來源之一，乘務人員不可能不熟悉國語，服務好飛機上每一位乘客，也是乘務人員應有的素質。

國泰要想長久“泰”下去，就應該管好自己的員工，從尊重國語乘客、尊重國內乘客開始。