21世紀經濟報道記者 曹媛 深圳報道
“今年年初，我的保險代理人離職瞭，我和孩子的保單就變成瞭‘孤兒單’。”一位購買瞭某保險產品的消費者告訴記者，“後續保險公司重新指派瞭一個代理人跟進，但前陣子我突然發現自己的保費忘記交瞭，以前都是上一個代理人提醒我的，看來現在這個不太靠譜。”
“孤兒單”是指離職代理人的存量客戶，長期以來都是壽險業經營的難題之一。壽險業歷經三十年發展，早期依靠人海戰術粗放式擴張的積弊逐步顯現，其中就包括離職代理人存續客戶的經營難題。
記者發現，目前業內一般會把存續客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人並不瞭解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。而隨著各傢險企代理人隊伍的持續縮減，“孤兒單”問題亟待解決。
此外值得註意的是，“孤兒單”問題背後，不僅僅是解決某個保險客戶的存續服務難題，更是整個保險行業面臨保險代理人持續縮減、業績增長乏力困境下，將存量客戶作為新業務增長點的整體趨勢。
壽險業“孤兒單”難題何解？
“孤兒單”一直都是壽險業經營的難題之一。
平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平認為，“孤兒單”這種表述不準確，更應該被稱為“存續客戶”。據介紹，平安人壽歷年存續客戶量呈逐年上漲趨勢，截至2021年，平安已有超3000萬存續客戶。
而這些存續客戶的服務質量都待提升，這直接體現在瞭平安人壽的13月保費繼續率上，作為衡量壽險經營效益的重要指標，其存續客戶13月保費繼續率比在職單的少瞭17pt+。
而存續客戶的保障也存在缺口。據王國平介紹，平安人壽存續客戶件均FYP（首年預期保費收入）相較於在職單，保障類、養老類、財富類分別少瞭25%、10%和17%。
那麼，為何“孤兒單”問題愈演愈烈？其中，保險代理人的大量脫落是導致“孤兒單”的重要原因。據原銀保監會披露，2019年年末，全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的代理制銷售人員共有912萬人，2020年年中為910.2萬人，2020年年底為842.8萬人，2021年年底為590.7萬人，至2022年上半年僅為521.7萬人，較2019年年底下降42.8%。
為保障投保人權益，“孤兒單”於2022年被納入瞭保險銷售監管。2022年7月，銀保監會發佈的《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》規定，保險公司、保險中介機構應當在保險銷售人員辦結離職手續後30日內，將保單狀況以及獲得後續服務的途徑告知投保人或被保險人。
“孤兒單”問題也讓各傢險企如坐針氈。泰康人壽的一位保險代理人告訴記者，如果面臨“孤兒單”情況，“啥都不用做，公司會把你分給其他人接替服務，對保單沒有影響。”
此外，也有保險機構通過科技手段來破解“孤兒單”難題。例如，中國太保通過客戶信息治理提升業務端進行孤兒單管理，促存量客戶加保，觸客率提升。記者瞭解到，今年9月，太保壽險湖北分公司還開展瞭消除“孤兒單”行動，通過“科技個險”APP中的觸點任務，尋找孤兒保單客戶，主動提供保險服務。
此外，記者還發現平安人壽已將存續客戶獨立化專屬經營，作為平安的四大渠道改革工程之一，社區網格化渠道主要聚焦服務離職代理人存量客戶。記者翻閱平安招聘社區網格員的招聘需求並結合采訪得知，在平安的社區網格化模式中，平安人壽公司會分配原保險代理人已經離職沒有人服務的老客戶名單，平安網格員再去做服務維護和二次開發。
據王國平介紹，經過一年半的試點和推廣，其存續客戶13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點。但值得註意的是，平安的社區網格模式也尚處起步階段。單從數量上看，平安人壽的存續客戶高達超3000萬，社區網格專業隊伍目前僅有一萬餘人，平均每人服務300-400名客戶，該數量也遠遠無法覆蓋所有存續客戶。
針對該問題，王國平向記者回應稱，“最終我們要發展到5-6萬人，當然未來的客戶還會增加，但這中間有相應的匹配關系，不是說要招10萬人。”據介紹，平安人壽將在2024年打造超2萬的隊伍，2025年規劃鋪設網點超400個，2026年社區網格渠道將成為規模化核心渠道。
“目前中國的壽險業，處於存量和增量並重發展的階段，未來的業績驅動要從增量走向存量。”他表示。
從“存增並重”到以存量為主的經營趨勢
值得註意的是，破解“孤兒單”問題，不僅僅是解決某個保險客戶的存續服務難題，更意味著整個壽險行業需要將存量客戶作為新業務增長點進行深入挖掘。
近年來，壽險行業陷入增長瓶頸，整體業績下滑明顯，代理人隊伍面臨增員難、留存難、獲客難問題。截至2023年8月，A股五大上市險企壽險業務前8個月合計實現保費收入1.29萬億元，同比增長7.37%。除人保壽險外，其餘保險公司保費增速均出現明顯放緩。
國泰君安證券非銀金融劉欣琦團隊分析稱，人保壽險8月單月保費高增長主要為2022年同期退保導致的低基數影響。而其餘保險公司保費增速均出現明顯放緩，上市險企新單均承壓。
王國平認為，國外成熟的壽險市場是以存量客戶為主的，目前在中國的壽險業，處於存量和增量並行的階段，未來的業績驅動要從增量走向存量。“存量客戶會帶來一些存量的保費，如果這部分客戶流失瞭，原來的保單、保費也都流失瞭，這部分利潤還有新增的保費都損失瞭。”他說道。
近期，長城人壽保險股份有限公司董事長白力也公開表示，中國居民的商業保險消費能力與商業人身保險覆蓋率基本吻合，表明中國壽險消費市場已經進入到一個存量市場，未來壽險市場的增長，將更多依賴存量客戶的加保或復購。
根據清華大學五道口金融學院發佈的《中國傢庭風險保障體系白皮書（2023版）》調研數據，9000個已購買商業保險的傢庭，對疾病、意外、身故、養老、財富安全等風險的認知水平超過50%，且為瞭應對以上風險均做瞭一定的準備。在未來，這些傢庭也將有較強的意願選擇保險產品來覆蓋現有風險保障的缺口。
但顯而易見，目前各保險機構存量客戶規模巨大，但開發率較低。例如，中國人壽集團副總裁、國壽股份總裁趙鵬曾在今年3月表示，中國人壽目前存量長險有效客戶是1.76億人，但二次開發率隻有3%。“龐大的存量長險客戶二次開發率仍然處在較低水平，有較大提升空間。因此我們一方面要服務好存量客戶，另一方面要不斷通過優質的產品服務去吸引客戶。”
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