優化旅客出行體驗 2022年機場服務呈現四大亮點

央視網消息：《2022年民用機場服務質量評價報告》昨天（5月11日）發佈。根據報告，2022年，全國年旅客吞吐量超百萬人次的各大機場，服務質量評價綜合得分均高於2021年。

包括中國民用機場協會在內的主辦方，把此次評比的評價指標確定為4個維度，即旅客滿意度、航班正常率、航空公司滿意度和旅客投訴管理。按照旅客吞吐量劃分的全國三個量級的機場，平均得分水平都處於優秀區間。

評價報告顯示，北京大興、北京首都 、廈門高崎等33傢機場被評為優秀機場。廣州白雲、上海浦東等13傢機場獲得單項優秀機場。據瞭解，2023年，民用機場服務質量評價將在2022年的基礎上，對航空公司滿意度的權重進行調整，增加瞭對臨時取消航班的考核指標。截至目前，民用機場服務質量評價已累計評價機場達435傢（次），被評價機場的旅客吞吐量總和占到全國民用機場旅客吞吐量的96.5%。

2022年機場服務呈現四大亮點

《2022年民用機場服務質量評價報告》顯示，2022年，全國的機場服務呈現出四大亮點。

截至2022年底，全國共有251傢機場實現國內航班“無紙化”便捷出行。41傢大型機場開放79條“易安檢”通道，實際使用達到40.33萬人次。千萬級機場全部按計劃啟動瞭行李全流程跟蹤機場端建設，對231.7萬件行李實現全流程跟蹤。168傢機場上線運行民航旅客遺失物品全國統一查詢平臺，累計登記失物達110萬件。此外，航班正常率提升和創新首乘服務產品也是2022年的亮點。

優化旅客出行體驗 三大方面亟待改進

在評價報告中記者還發現，為瞭進一步優化旅客出行體驗，全國機場服務在三方面仍然亟待改進。

首先，機場商業服務滿意度下降。2022年，參評機場商戶服務投訴占比27.05%，在機場投訴排行榜中處於首位，影響旅客商業服務體驗，200萬至1000萬量級機場旅客滿意度降幅最大。

其次，機場交通服務需提質升級。報告顯示，2022年，三個量級機場交通服務的旅客滿意度同比分別下降1.65分、1.24分和1.46分。優化聯運旅客換乘流程，積極創新“民航+其他交通運輸方式”聯運產品，實現空地聯運高效銜接，加大便利性出行亟待加強。

三是旅客登離機服務體驗欠佳。從旅客滿意度維度得分來看，三個量級機場的登離機服務得分同比上年分別下降1.54分、2.15分和3.12分，旅客吐槽較多的問題是停靠遠機位和擺渡時間長。