國傢郵政局：一季度全國郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴168890件

　　央視網消息：據國傢郵政局消息，2023年1季度，國傢郵政局以及各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴168890件，與業務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計29452件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.9%。

　　郵政普遍服務申訴情況

　　1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

　　2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業未按照規定賠償。

　　快遞服務申訴情況

　　1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

　　3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。

　　主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.45，高於平均值的有7傢，低於平均值的有2傢。