中消協發佈“五一”消費維權輿情分析報告

　　央視網消息：據中國消費者協會網站消息，5月11日，中消協發佈“五一”消費維權輿情分析報告。報告指出，“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求遊客“補差價”等違約、毀約現象相對較多。全文如下：

　　“史上最旺五一、最火黃金周”在強勢復蘇的旅遊出行與消費熱情“井噴式”釋放中圓滿收官，多項“創下五一歷史峰值”的數據，釋放出我國消費內生動力持續增強顯效的令人鼓舞的信號。

　　據文化和旅遊部數據中心數據顯示，今年“五一”期間全國國內旅遊出遊合計2.74億人次，同比增長70.83%，按可比口徑恢復至2019年同期119.09%；實現國內旅遊收入1480.56億元，同比增長128.90%，按可比口徑恢復至2019年同期100.66%。同時，遊客出遊半徑和目的地遊憩半徑雙提升，300公裡以上跨市、跨省遊熱度明顯走高。

　　商務部商務大數據監測顯示，今年“五一”假期消費成績單亮眼，全國重點零售和餐飲企業銷售額同比增長18.9%,居民消費熱情高漲，消費市場增速較快。時令、品質、升級類商品銷售旺盛，特色、多元、體驗型服務消費廣受青睞，創新、智慧、便捷式新型消費蓬勃發展。

　　假期消費市場蓬勃活躍的態勢，也給相關經營主體帶來嚴峻考驗。熱點與槽點高度集中，成為今年“五一”消費輿情的最大特點。

　　為進一步瞭解消費者在“五一”期間的真實反饋，聚焦小長假消費熱點，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2023年4月29日—5月4日期間相關消費維權情況進行瞭網絡大數據輿情分析。

　　監測發現，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅遊、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。

　　  一、消費維權輿情基本情況

　　在4月29日至5月4日共計6天監測期內，共收集“五一”相關“消費維權”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監測期間，每日相關輿情數量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。

圖1“消費維權”日信息量圖

　　在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網站、微信、互動論壇、數字報等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。

　　圖2“消費維權”渠道信息量及占比分佈圖

　　  二、“五一”消費維權信息問題集中領域及典型案例

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息7077736條，占“消費維權”信息總量的29.57%。（見圖3）

　　此類信息體現瞭消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現瞭它對消費滿意度提升的建設性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，並著重進行分析。

　　圖3“吐槽類”消費維權信息占比圖

　　監測發現，今年“五一”促銷活動期間消費負面信息主要集中在景區旅遊、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。

　　（一）景區旅遊

　　監測期內，共收集“景區旅遊”類負面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增後降趨勢，5月2日最多，為845836條。

　　圖4 有關景區旅遊類負面信息日趨勢圖

　　例1：男子玩水上浮橋溺亡，度假區已停業整頓

　　@封面新聞：【#官方回應男子玩水上浮橋溺亡#：度假區已停業整頓】近日，網傳一男子在重慶開州區厚壩鎮水雲天玩水上浮橋時落水身亡。5月2日，重慶市厚壩鎮政府一位工作人員證實，水雲天度假區確有一起男子玩水上項目溺水後死亡的事。事發後，該度假區已經停業整頓。對於網友質疑該水上項目是否存在安全措施不到位的情況，重慶市開州區文旅委一位工作人員表示，水雲天度假區目前還不屬於旅遊景區，相關部門正在調查核實。

　　例2：壺口瀑佈沿途建圍擋，遊客不滿觀景隻能花錢

　　環球網 來源：北京青年報標題：防遊客偷窺？壺口瀑佈被曝沿途建起圍擋，官方回應

　　近日，多名網友在社交平臺上發佈視頻稱，壺口瀑佈沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴嚴實實，隻能聽見聲音看不到景點，質疑“必須花錢才能看壺口瀑佈，不花錢就隻能被圍墻擋著”。對此網友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期，黃河壺口瀑佈景觀作為自然饋贈，沿途欣賞還必須要付費，這合理嗎？

　　就上述網友質疑，陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區內部路邊上，已有多年。陜西省宜川縣黃河壺口瀑佈景區管理局發佈情況說明表示，此舉是為瞭避免落石砸傷逗留遊客。另外，記者從山西臨汾文旅局工作人員處瞭解到，壺口瀑佈景區正在進行內部擴建，出於安全考慮在部分路段外圍修建瞭圍墻，並非為瞭防止遊客偷窺景色。

　　（二）酒店住宿

　　監測期內，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分佈呈相對平緩的先增後降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

　　圖5 有關酒店住宿類負面信息日趨勢圖

　　“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求遊客“補差價”等違約、毀約現象相對較多。多地市場監管部門及時介入調查並作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。

　　圖6 有關酒店住宿類負面信息詞雲圖

　　例1：峨眉山酒店要求“補差價”，監管部門已立案

　　今日頭條@北青網標題：遭起！峨眉山一酒店要求遊客“補差價”，被立案調查

　　4月29日19時50分，峨眉山景區報國管理處接到12345轉來遊客投訴：位於峨眉山市黃灣鎮景區路的某酒店與遊客發生爭執。接到投訴後，峨眉山景區報國管理處工作人員迅速趕到該酒店瞭解情況、協調處理。據瞭解，4月6日，遊客A在某線上平臺下單該酒店，住宿時間為4月29日至5月1日共2晚，並在線上平臺支付瞭全部房費。4月29日19時30分左右，遊客A和同行遊客B到達該酒店要求入住時，酒店負責人表示，遊客目前支付金額僅夠住宿一晚，第二晚住宿需在線下“補差價”。協商無果後，遊客A撥打12345進行瞭投訴。當晚21時，景區報國管理處工作人員協調兩位遊客（免費）入住新酒店。4月30日上午，峨眉山景區會同峨眉山市市場監管局赴違規酒店開展調查核實。目前，峨眉山市市場監管局已對該酒店進行立案調查。

　　例2：青島民宿房東毀約未留房，監管部門依法處罰

　　@中國網直播：【怒！一傢人網上花9600預訂青島民宿，快到瞭卻聯系不上房東，差點露宿街頭！房東回復：沒接電話是因沒房瞭】4月30日，山東青島。諸先生一傢和朋友10天前在平臺提前訂購瞭五一假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，並支付房款9600元。當天快到達目的地前一個半小時聯系房東，卻發現聯系不上人，隨後到達指定地點，還是找不到人。諸先生稱自己一行5個傢庭因為這個事耗瞭快一天，沒辦法隻得臨時重新訂瞭個公寓。晚上聯系上房東，對方卻告訴自己說房間住滿瞭，沒有辦法。目前，平臺回應稱進行一比一的賠付，公寓的單子可以免掉。 5月1日，青島西海岸新區市場監督管理局對此事進行瞭通報：

　　例3：酒店誤導消費者取消預訂房，加價出售被處罰

　　一點資訊@澎湃新聞 標題：以虛假理由誤導消費者取消預訂房又加價出售，浙江一酒店被罰

　　浙江省市場監管局4月30日公佈一批在“假日樂享?消費護航”行動中查獲的消費違法案件。其中，東陽市一傢酒店以虛假理由誤導消費者取消預訂房又加價出售，被罰沒1.13萬元。

　　澎湃新聞獲悉，東陽市市場監管局近期根據舉報對某酒店管理有限公司進行檢查，發現當事人謊稱沒有房間，以虛假理由誤導消費者取消預訂房5間。消費者取消訂單後，在同一時間段，酒店又加價將上述5間房在平臺出售，至案發累計違法經營額5219.2元，違法所得1335.76元。該局依法作出行政處罰。

　　（三）交通出行

　　監測期內，共收集有關“交通出行”類負面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此後輿情信息量呈下降趨勢。

　　交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網約車、出租車臨時加價，引發的圍觀質疑較多。

　　圖7 有關交通出行類負面信息日趨勢圖

　　例1：新能源車跑高速體驗差，續航充電槽點多

　　今日頭條@**聽我說：新能源電車是真的不適合跑高速，體驗實在是太差勁瞭！出發前查瞭一下導航，距離目的地大概380公裡，預計4個小時左右到達。出發前把車充滿電，續航大概530公裡，足夠跑到目的地瞭。事實證明電車速度一旦過100公裡每小時，續航真的會大大的折扣。福無雙至禍不單行，跑瞭一半路程，結果又碰上大堵車，續航最後隻剩不到150公裡，心裡開始有點慌瞭。後半段開始把速度壓到80公裡每小時，旁邊車道的油車呼呼地超車，此時此刻真是羨慕得不行！好不容易撐到瞭服務區，趕緊找到充電樁，結果發現全是排隊充電的，看到油車不到十分鐘就加滿油出發瞭，我都排瞭半個小時隊瞭，還沒輪到。服務區的充電樁電費死貴，折合下來差不多一塊錢一度電，並不比加油便宜多少，再加上排隊和充電耽誤的時間，真是一點也不劃算，體驗太差勁瞭！

　　例2：景點外停車位太過緊張，汽車開進小麥田

　　抖音@雄安頭條君 摘要： #河南一景點外，因停車位太緊張，多輛汽車直接開進長滿小麥的農田裡。

　　例3：網約車司機加價未果拒載，相關部門調查通報

　　太平洋熱線網 來源：環球網標題：景洪：關於對“網約車司機加價未果拒載”事件調查處理情況通報

　　雲南省景洪市交通運輸局對近日網傳“網約車司機加價未果拒載”事件開展調查。經查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，2023年4月29日晚，駕駛違法營運車輛從聚合平臺的花某某公司線上違規接單，臨時加價與乘客發生爭執後拒載；花某某公司未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，存在非法從事網約車經營活動的行為。對上述駕駛員和網絡平臺公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬元罰款的處罰決定。

　　同時，景洪市交通運輸綜合行政執法部門將上述非法營運典型案例，向全市交通運輸服務企業和從業人員進行通報，要求在全市范圍內獲得經營許可的網約車平臺，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

　　（四）餐飲購物

　　監測期內，共收集與餐飲購物相關的負面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動趨勢，5月3日達到高峰，為196149條。

　　圖8 有關餐飲購物類負面信息日趨勢圖

　　監測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。

　　例1：美食節遇“鐵皮石斛刺客”，相關部門調查核實

　　今日頭條@青蜂俠 標題：海南三亞一遊客在美食節遭遇“鐵皮石斛刺客” 當地文旅局回應

　　摘要：4月29日，海南一網友發視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購買商品後被商傢打成粉要價2100元 ，報警後，最終獲得退款2000元。青蜂俠檢索後發現類似“鐵皮石斛刺客”已經屢見不鮮，而在視頻中商傢身後的背景板顯示“2023古韻崖州·鄉村美食節”。美食節為何會出現鐵皮石斛？三亞市崖州區文旅局相關工作人員表示，已關註到相關情況，會協同有關部門進行調查核實。

　　例2：羊雜標價40元結賬80元，商傢稱菜單“過期”

　　今日頭條@九派新聞 標題：女子稱標價40元的菜結賬時被收80元，當事人：其他菜也有多收錢，商傢：菜單上是好幾年前的價格瞭

　　據白鹿視頻報道，5月2日，楊女士在河南周口一餐館按墻上張貼的菜單點菜吃飯後，結賬時標價40元的砂鍋羊雜卻被老板要求付款80元，其他菜價也高於菜單上的價格。

　　商傢回應稱，羊雜以前用的是砂鍋，現在換成瞭更大的電鍋，菜單上的價格沒來得及改，顧客也沒有提前問，所以才沒有告知。

　　  三、分析：三方面供給短板引發“高熱點”輿情

　　綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發現不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關。消費者走出傢門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發“高熱點”輿情的重要因素。

　　  一是假日出行消費的安全保障供給短板

“五一”假期社會流動的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出遊的明顯增長、出遊方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出遊等安全都提出瞭更高要求。強化相關各方安全接待能力和安全服務水平，必須嚴格落實國傢對於安全生產經營的相關規定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監管責任，消除安全隱患。

　　因此，無論發生溺亡的浮橋是旅遊景區還是度假區，都說明假日出行的多元化消費場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費者生命安全受損的情況是否屬於偶發個案，都提醒相關主體應切實反思在摸排經營場所隱患、查找設施設備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

　　  二是旅遊服務供給的人性化、周密化短板

　　與旅遊出行相關的公共服務供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區本身的產品業態、供給模式、管理服務等硬實力、“軟環境”，也可以檢驗旅遊出行配套公共服務供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質量水平與進展效率。它既需要在交通及周邊設施硬件建設方面加強科學投入，也需要在超前預判、及時鎖定、動態應對等應急供給儲備方面提高精準度。隻有大力度、全方位地提升遊客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區服務品牌、積累地方治理與行業管理的美譽。

　　因此，壺口瀑佈沿途設置圍擋除瞭要“出於安全考慮”，還應該考慮是否會影響自然景觀整體效果和遊客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想遊客之所想、急遊客之所急的服務理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證遊客安全，又能將自然美景完美呈現。同樣，因高速公路充電樁設置不足及道路擁堵而造成的新能源車裡程焦慮，既暴露出節日期間迫切需要解決的高速公路服務短板，同時也提醒相關各方必須對消費者出行體驗與新能源車行業健康發展的互動關系予以充分重視。

　　  三是商業經營主體的誠信守法、合規經營短板

　　守規則、重承諾的交易行為是優化消費體驗、提升消費滿意、增強消費信心、暢通經濟循環的基礎保障。面對消費需求強勢復蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經營者既要有組織運籌供給保障、靈活調整銷售方式的營商智慧與展業能力，更要有對法律和規則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。

　　“五一”假期前夕，中國消費者協會針對部分地區、行業消費市場表現出來的漲價風、違約風、強制風、短期風進行瞭點評提醒，並給出公開建議。從輿情監測的總體情況看，大部分地區品牌商戶與規模主體能夠從維護企業形象和長遠發展出發，以較高的服務水平和服務質量、相對合理的商品與服務價格，回饋消費者的信任與青睞，但仍有個別地區、部分行業領域的少量服務主體存在毀約漲價、強制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害瞭消費者的感情與信心，影響瞭地區與行業的形象。

　　  四、“五一”期間消費維權輿情應對建議：

　　中國消費者協會針對以上三個方面暴露出的短板與問題，向各相關主體提出以下建議：

　　（一）建議相關管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的幹預管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰底線的相關經營者依法處罰、公開曝光。

　　（二）建議相關單位充分考慮節日消費高峰的特點，積極縝密做好預案，提高運營服務的機制保障與措施保障。針對事關消費者生命財產安全的行業領域加強安全檢查與指導引導，從源頭上擰緊安全閥門，防范化解重大安全風險；針對即將短時瞬時“承壓”的配套公共服務供給與熱點旅遊產品服務制定完善周密的應急處置與疏導管控預案。

　　（三）建議相關方面科學統籌、及時研判，采取靈活增設快充設施等措施，優化新能源汽車配套服務供給。將交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合，預案設計先謀快動、搶前抓早，後續配套舉措做實做細，在準確掌握動態實時數據的同時，確保數據信息及時與相關行業、部門共享聯動，從而減少交通擁堵，實現有效分流，提升節日旅遊出行消費體驗。

　　（四）建議相關責任主體建立節假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背後的根本問題，通過積極的事前幹預管控、事中化解處理、事後總結改進，實現對消費者情緒的疏導和修復。