光明日报记者 李丹阳
“您好，广州119！”无论深夜还是清晨，若有人接通广州市消防救援支队指挥中心报警电话，一定会听到这句清晰的应答。
这句应答，将如一个密钥般，在报警人看不见的后台，即刻启动一个庞大“系统”——情绪安抚，“您先别急，请转移到安全位置，消防救援队马上来”；位置锁定，全市7434平方公里的道路“米级”定位，结合信息手段迅速确认出警地点；力量部署，“边询问边调度”，全市116个执勤消防救援站、700多辆执勤消防车立即匹配；多方联动，协调救护车到场、交管部门为消防车“铁骑护航”、供水部门对消防栓提前加压……精密高效，令人安心。
一支别具魅力的团队，担当着幕后调度枢纽的关键任务——43人全员女性的广州市消防救援支队指挥中心接警调度员队伍。
“我们是全省首支接警调度‘娘子军’，平均年龄30岁。在保持专业性的基础上，为接处警工作增添女性视角的细心、耐心，是我们最大的特色。”在岗11年的黄东梅说，女性接警员在沟通方面具有优势，她们能够用温柔而坚定的语气安抚报警人的情绪，准确获取关键信息。
广东省广州市消防救援支队指挥中心的接警调度员24小时待命。图片由国家消防救援局提供
过去10年，姑娘们最自豪的是接处警情24万余宗，抢救、疏散了数万名被困人员。可或许只有她们自己知道，守护这道“声”命线，背后有着什么样的付出。24小时轮岗值守，全年无休，大家在成千上万次应对中淬炼出真本事，人人都成了“活地图”和“百事通”。
“手绘广州地图，是我们的基本功。每个初到指挥中心的新人，都要用至少一个月的时间熟记广州大街小巷，大到一栋建筑物的构造，小到一个消防栓的位置，都要像立体沙盘一样刻在头脑中。”接警调度员成娴钰回忆，为了手绘地图，她每逢休息就去不太认识的街道转一转，借着指挥中心开展志愿活动、科普宣讲的机会熟悉各单位的消防设施，如今已能做到用笔“复刻”每一条街巷。
采访时，记者随手在地图上选中一条名叫“百灵路”的地点咨询。话音刚落，黄东梅便立即答复记者，该路位于越秀区，东西走向，归解放路消防救援站管辖……
当前，信息化、智能化浪潮下的接处警工作面临前所未有的挑战。2018年改制以来，广州消防救援支队指挥中心升级智能接处警系统，经8次更新迭代，实现了基站定位报警电话、GIS地理信息自动匹配临近消防救援站、自动根据灾害事故类型“一键式”生成最优调派方案等功能，使警情调度时间平均缩短了约40秒。接警调度员们工作升级，“活地图”要成为“电子活地图”。
为了新系统的8次更新，接警调度员班长吴凯瑜带领团队梳理分析工作中的疑难杂症，累计提供了1213条改进意见，仅一个确定辖区归属消防救援站的小功能，就前后修改了10次，最终优化节约了21.7%的操作时间。“我们这里快一秒，群众的安全就多一分。”参加工作17年的吴凯瑜说，每当看到消防救援队伍能迅速准确到达现场展开救援时，她都深感这份工作的价值和意义。
黄东梅历时数月，独立完成了全市执勤消防救援站的辖区标绘，让7434平方公里的辖区边界精准标注在电子地图中。“辖区边界明确，大家接警时就能迅速判断、精准调派，大幅提升救援效能。”为此，她大量采集各队站的地理位置信息、救援范围以及历史出警数据，厘清边界。信息较少的边远村镇，她就实地踏访，与当地队站一同确认。“我画的每一笔，都事关救援速度，丝毫不敢马虎。”她说。
紧跟需求，更新本领。作为全国最繁忙的119指挥中心之一，广州市消防救援支队指挥中心全年接到80多万通报警电话，平均每天近2000通。而接警调度员们能做到报警电话3秒必接、调派指令30秒必发。
“群众一辈子可能只打一次119，但这一次报警就可能决定他们的一生。”吴凯瑜说，这句话已成为队里每个接警调度员的座右铭。在没有硝烟的“战场”上，这支“只闻其声、不见其人”的“娘子军”，用网络与电波温暖守护着羊城。
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